Sanità, le imprese puntano sul social CRM per migliorare la relazione col paziente

Il 38% delle aziende, settore sanitario compreso, ha già integrato i propri sistemi di CRM con le tecnologie social media per relazionarsi con i propri clienti e prospect. Se ne è parlato al convegno CRIET Incontra 2016

di Simone Freddi
21 dicembre 2016
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Franco Balestrieri

Anche in un campo delicato come quello della sanità, le tecnologie digitali offrono alle imprese di settore l’opportunità di sperimentare nuove modalità di relazione con i propri clienti-pazienti.

Se ne è parlato durante il convegno CRIET Incontra 2016. Focalizzato in particolare su temi come Social Media e CRM, l’incontro ha costituito l’occasione per approfondire il ruolo del digital nella gestione della relazione con il cliente da parte delle aziende del settore sanitario. Al centro del convegno, l’importanza di adottare una strategia per implementare e rendere efficiente ed efficace il CRM aziendale.

Nel corso del convegno, il direttore CRIET Angelo di Gregorio ha presentato i dati di una ricerca (realizzata in collaborazione con ilFAC.it – TBS Group e IPSOS) sugli effetti per le imprese derivanti dall’utilizzo combinato dei social media e del CRM aziendale sulla gestione della relazione con il cliente, conducendo uno studio che ha coinvolto circa 300 imprese operanti in Italia, Francia, Germania e Spagna.

I risultati della ricerca sottolineano che il 38,5% degli intervistati ha già provveduto ad integrare i propri sistemi di CRM con le tecnologie social media. Per quanto attiene l’utilizzo dei singoli canali, i 3 social network più utilizzati nella gestione della relazione impresa-cliente risultano essere Facebook, utilizzato dall’83% degli intervistati sia nella fase di reclutamento che in quella di mantenimento e fidelizzazione dei clienti, seguito da Twitter (47,5% e 41%) e Youtube (35% e 29,5%).

«Dobbiamo accompagnare nella direzione corretta, fin dal primo contatto, la persona che chiede assistenza, sia che si tratti di una semplice informazione che di una richiesta sanitaria più complessa. Il CRM come lo abbiamo pensato e realizzato non è, e non deve essere, un contenitore di anagrafiche e attività medica del paziente, cioè un DB medico con repository clinici, ma un insieme di informazioni che, nel piano rispetto della privacy, possano essere d’aiuto e perciò facilitatrici, nel momento in cui il paziente ci contatta, e che includano le attività di controllo annuali consigliate in base alle patologie trattate o al proprio stile di vita», ha spiegato Franco Balestrieri, direttore marketing e comunicazione di GVM Care & Research.

«Non sono però gli unici obiettivi – ha continuato Franco Balestrieri davanti alla platea dell’auditorium Guido Martinotti dell’Università degli Studi di Milano-Bicocca – perché la sanità deve guardare al futuro come attrice e regista del cambiamento, passando sempre di più dall’erogatrice di cure come normalmente è vista, a soggetto che ispira la prevenzione alla salute. Perciò non fidelizzare i pazienti a noi, ma fidelizzarli prima di tutto alla loro salute».

Per quanto concerne le attività più importanti che vengono svolte dalle imprese attraverso i social media, secondo la ricerca il 54% dichiara che sono importanti per spronare i prospect a divenire clienti dell’azienda, il 53% afferma che contribuiscono a relazionarsi con i clienti insoddisfatti e il 46,8% sostiene che consentono all’impresa di ristabilire un legame con i clienti inattivi o persi.

 

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