Retail, la tecnologia porta nuovi clienti nei punti vendita

Quattro consumatori su cinque usano i motori di ricerca per compiere ricerche locali e questa tendenza è in crescita costante

di Lorenzo Mosciatti
08 luglio 2019
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Secondo un recente studio di Google, sono 5,5 miliardi le ricerche che vengono effettuate giornalmente sul motore di ricerca di Mountain View e il 46% di queste è locale. Stando alle ricerche più recenti, quattro consumatori su cinque usano i motori di ricerca per compiere ricerche locali e questa tendenza è in crescita costante, impattando in maniera significativa le vendite del settore Retail.

La tecnologia web sta infatti moltiplicando le possibilità di recuperare le informazioni sui brand e sui punti vendita più vicini, e la velocità con cui le persone prendono decisioni d’acquisto e agiscono avviene in tempi molto rapidi. Il digitale influenza sempre di più le vendite negli store fisici, lo dimostra il fatto che il 66% degli utenti che comprano offline sono stati influenzati in qualche modo dalla ricerca che hanno condotto online, ma soprattutto sempre più utenti effettuano ricerche “locali” da mobile e i motori di ricerca restituiscono risultati geolocalizzati.

Il customer journey, ovvero il percorso che gli utenti svolgono online prima di prendere una decisione d’acquisto, è diventato sempre più vario: in molti casi, per esempio, può non passare più tramite i motori di ricerca o il sito web del brand ma rimanere all’interno di un’App, un sito di recensioni o un social network. E’ necessario quindi che le aziende siano in grado di presidiare in maniera costante e con completezza di informazioni tutti i punti di contatto digitali dove gli utenti recuperano informazioni: sito web, Google, Facebook, navigatori satellitari, App per la navigazione terrestre e directories.

“Ciò rappresenta un importante vantaggio competitivo”, spiega Claudio Agazzi, fondatore e amministratore delegato di RetailTune, una piattaforma IT che, oltre a distribuire in maniera automatizzata dati e informazioni del brand su tutti i punti di contatto digitali, porta gli utenti verso il punto vendita più vicino grazie all’implementazione di campagne Drive to Store. “Diventa ormai sempre più necessario dare in tempo reale informazioni puntuali rispetto alle ricerche locali condotte online dagli utenti. Dati incompleti o informazioni errate possono infatti portare a far perdere fino al 41% dei potenziali clienti e quindi importanti opportunità di fatturato. Data la pluralità di touchpoint digitali è anche un compito ogni giorno più difficile. I brand con più punti vendita ancora non sfruttano appieno il potere del Local Digital Marketing e delle strategie Drive to Store e si stanno facendo sfuggire enormi opportunità di visibilità, interazione e comunicazione con i consumatori e potenziamento del servizio clienti. Peraltro, in particolare su Facebook, le pagine Local sono ormai un elemento della presenza online di un brand che i consumatori si aspettano, quasi esigono. Sono, per farla breve, un must e non un di più. I social arrivano a essere parte fondamentale delle strategie di marketing, i contenuti devono, almeno in parte, essere diversi da quelli pubblicati sulla pagina aziendale e mirati alla clientela locale, ossia al punto vendita specifico e alla città/zona, non a tutti i clienti del brand”.

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Claudio Agazzi, Founder e CEO di RetailTune

Il 70% dei consumatori si rivolge ai social e ai siti di recensioni come forma di servizio clienti, i rating e le recensioni sono ormai il fattore numero uno che i consumatori usano per decidere a quale business rivolgersi e più della metà dei consumatori dichiara di avere ignorato un brand a causa del suo rating o delle recensioni che aveva ricevuto. Secondo Claudio Agazzi “i dati, quindi, sono importantissimi. Ma se sentirvelo dire così non vi soddisfa, forse i risultati di un sondaggio recente serviranno a convincervi. I dati rivelati da BrightLocal, e riportati anche dalla Local Search Association, ci rivelano che di fronte a un indirizzo assente o incorretto, il 15% dei consumatori si recherà presso un negozio simile nelle vicinanze, il 14% svolgerà un’altra ricerca online per trovare un business alternativo e il 12% abbandonerà completamente la ricerca e il tentativo di acquisto. Sommati questi numeri, il risultato è uno strabiliante 41% di potenziali clienti persi, il che ovviamente implica vendite mancate e soldi non guadagnati. E tutto per un indirizzo incompleto o sbagliato”.

Local Search Association fornisce ulteriori risultati su questo fronte, “informandoci che ben il 22% dei consumatori che ha un’esperienza simile nel momento di effettuare una ricerca online, afferma di non fidarsi più del brand al quale era inizialmente interessato. Questo vuol dire che le perdite causate da un dato errato non sono limitate al singolo acquisto mancato in un particolare giorno, ma possono andare a rovinare l’immagine del proprio brand e causare perdite a lungo termine. Il consumatore potrebbe trovare un altro business e rimanergli in seguito fedele, oppure semplicemente decidere che non siete affidabili e perdere completamente interesse nel vostro brand. La soluzione a questo problema, come abbiamo già detto, è concettualmente semplice: basta tenere sotto controllo i propri dati e assicurarsi che le informazioni riportate sul web siano sempre aggiornate. La Local Search Association ha inoltre concluso che una media del 60% delle informazioni di business locali ha bisogno di un qualche aggiornamento entro 24 mesi, il 20% entro 12 mesi”.

Stare dietro ai dati sui propri store, insomma, “non è un’attività one-off ma un lavoro continuo, che prende tempo e risorse”, continua Claudio Agazzi. “Noi di RetailTune stiamo attualmente gestendo 19.000 punti vendita grazie alla nostra piattaforma, aiutando i nostri clienti non solo a essere visibili online al 100%ma incrementando del 370% le visite alle pagine locali dei loro siti web e ai touchpoint digitali”.

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