Il Mobile Wallet piace agli utenti. La ricerca di Kantar TNS

Per il futuro, diffuso l’interesse all’ampliamento delle occasioni di utilizzo dei servizi di mobile payment. Si prefigura la propensione a trasformare lo smartphone in un vero e proprio portafoglio digitale

di Caterina Varpi
09 marzo 2017
Mobile-payment

La diffusione del digitale ha portato all’adozione di nuove opportunità di pagamento, che offrono al consumatore la possibilità di evitare code, di acquistare on-offline anche senza avere con sé contanti, carta di credito o dettagli di riferimenti bancari.

Diversi sono i provider che si sono attivati per offrire servizi di mobile wallet. Dalle Banche alle Telco, dai Retailer ai grandi player internet, le offerte di app per il mobile payment sul mercato abbondano.

Ma cosa ne  pensano gli utenti? «Sembrano essere molto soddisfatti dell’esperienza d’uso, a cui danno valutazione molto positiva», ha spiegato Cristina Colombo, Client Growth Director Kantar. E’ quello che emerge dallo studio, “La Customer Experience degli utenti di Mobile Wallet: esperienza attuale e sviluppi per il futuro”, effettuato da Kantar TNS in collaborazione con l’Osservatorio Mobile Payment & Commerce, del Politecnico di Milano.

«L’analisi evidenzia che gli utilizzatori apprezzano il nuovo mezzo di pagamento e ne auspicano un utilizzo più diffuso in futuro, immaginando di arricchire le app dei wallet con funzioni e servizi correlati all’acquisto».

 

Cristina Colombo
Cristina Colombo

Mobile wallet: plus e criticità

I principali canali conoscitivi per i servizi di mobile wallet sono stati il sito del provider, il passaparola e la filiale/lo store; fra i 18-24enni i Social Network sono la seconda source of awareness, mentre i mezzi tradizionali (TV, stampa, radio) hanno giocato un ruolo marginale.

«Per l’adozione, le motivazioni citate riflettono i benefit di posizionamento – ha commentato Fabrizio Andreose, Account Director Finance Clients, Kantar TNS – per gli utenti di 5 mobile wallet ha guidato la convenience, per altri due la presenza ormai pervasiva dello smartphone nella nostra vita quotidiana, per uno la possibilità di poter caricare all’interno del wallet più carte (di pagamento, ma non solo)».

L’esperienza d’uso sembra essere soddisfacente per gli utenti. Uno su due assegna un voto da 9 a 10 nella valutazione. Solo un 9% dichiara di aver avuto una Customer Experience modesta. Le motivazioni? Difficoltà nel rintracciare esercenti che accettino i pagamenti mobile (40%), criticità nell’attivazione (che ha richiesto ripetuti tentativi prima di riuscire, o processo di attivazione lungo e complesso).

Quali le aree importanti, su cui lavorare? Si segnalano la facilità nell’eseguire la transazione, la semplicità dell’attivazione e l’immediatezza nella consultazione dei servizi.

«Per il futuro, gli utenti prefigurano la possibilità di trasformare lo smartphone in un vero e proprio portafoglio digitale – ha chiuso Colombo – in grado di contenere servizi accessori capaci di aumentarne la funzionalità: dalla geolocalizzazione di esercizi che accettino il mobile payment, alla possibilità di avere sconti personalizzati, da funzionalità di archiviazione a programmi di incentivi e reward all’utilizzo dell’app, da funzionalità di riconoscimento biometrico a servizi di finanziamento, le possibilità di arricchimento sono notevoli. I consumatori dunque confermano l’interesse ad avere, nello smartphone, anche un mezzo di pagamento “intelligente”, che sia qualcosa più di un wallet, in grado sì di abilitare l’acquisto, ma anche di offrire vantaggi “di valore”, personalizzati, smart».

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