Sono solo un terzo le aziende italiane che oggi personalizzano i contenuti in funzione dello specifico individuo, mentre circa il 44% dichiara di non farlo e il restante 23% sta attualmente lavorando per favorire queste logiche di personalizzazione.
Nello specifico, il 95% delle aziende raccoglie dati di anagrafica cliente, ma solo il 33% personalizza i contenuti in funzione dello specifico individuo.
Sono alcune delle evidenze emerse dalla seconda edizione dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano. La ricerca si è basata su oltre 100 interviste lato domanda e offerta, una survey condotta su un campione di grandi e medio-grandi aziende italiane appartenenti ai principali settori e tre momenti plenari di confronto e discussione che hanno coinvolto complessivamente oltre 150 aziende della domanda (leggi di più su Engage.it).
Secondo il report stilato, come evidenziato, la quasi totalità delle aziende raccoglie e immagazzina i dati di anagrafica cliente (95% dei casi analizzati) e le informazioni di contatto del cliente (95%). Molto diffusa è anche la raccolta dei dati relativi allo storico dei prodotti/servizi acquistati offline (81%) e dei dati di analytics su canali proprietari, come per esempio comportamento sul sito, app, pagine sui social network ufficiali/aziendali, su DEM/newsletter e così via (81%).
«Il 90% delle imprese analizzate dichiara di utilizzare alcuni dei dati raccolti per costruire i segmenti funzionali alla progettazione ed erogazione di iniziative di marketing e comunicazione ai già clienti», dichiara Marta Valsecchi, Direttore dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience. «Eppure i dati utilizzati sono ancora soprattutto quelli più basici e tradizionalmente raccolti (come anagrafica cliente e storico dei prodotti acquistati)».
Le tecnologie disponibili e il grado di adozione
Le tecnologie potenzialmente a disposizione delle aziende sono oggi molteplici: dal punto di vista della
data collection,
la maggior parte delle aziende (69%) dichiara di disporre di un CRM unico, in grado di integrare tutti i dati sull’anagrafica dei clienti - anche relativi a più prodotti, brand e canali.
Rimane però un buon numero di imprese che ancora non ha completato questo step.
Il 23% delle aziende intervistate dichiara di utilizzare una piattaforma tipo CRM dinamico, Customer Data Platform o Customer Data Hub (CDH) in grado di integrare tutti i dati sul cliente, di diversa natura e provenienti dalle diverse fonti.
Il 21% delle aziende, inoltre, si è dotato di un Data Lake, ossia di un sistema che consente di archiviare un volume consistente di dati di diversa natura e fonte - tipicamente “big data” - nel loro formato nativo, senza alcuna struttura.
DMP, la tecnologia per interagire con utenti non noti
Le interazioni degli utenti non noti vengono tracciate attraverso cookie che possono essere eventualmente gestiti tramite
la Data Management Platform (DMP), una piattaforma in grado di
raccogliere e processare grandi quantità di dati - sia proprietari che di seconda e terza parte - e di creare delle “audience” con finalità di comunicazione e advertising online.
Il 9% delle aziende intervistate si è dotato di una DMP proprietaria;
il 19% si affida invece alla DMP di terzi (per esempio dei centri media o degli Over The Top).
Per quanto riguarda la generazione degli insight,
i software di Business Intelligence consentono oggi di analizzare e visualizzare grandi quantità di dati sulla base di specifiche query, permettendo una maggiore comprensione dei fenomeni accaduti e in corso e aiutando a identificare schemi di comportamento.
Il 25% delle aziende dichiara di utilizzare strumenti di Analytics evoluti che consentono anche di predire i comportamenti degli utenti, il 13% utilizza anche dati in Real Time.
A valle del processo si trovano le tecnologie che abilitano la creazione e gestione del contenuto: tra gli strumenti più evoluti si trovano i
Digital Asset Management (DAM), piattaforme che consentono la gestione “intelligente” di svariate tipologie di contenuti (audio, testi, video, ecc.), garantendone la coerenza di utilizzo sui diversi touchpoint.
Dalla survey emerge come le tecnologie legate alla gestione del contenuto non siano ancora al centro dell’attenzione delle aziende:
il 2% utilizza una Creative Management Platform,
il 16% una Dynamic Content Management System (o User Experience Platform) per la gestione del contenuto e
il 15% un DAM.
Le soluzioni di Marketing Automation, infine, intervengono a valle dell’intero processo nella fase di delivery del contenuto.
Il 71% delle aziende si è dotato di piattaforme di e-mail marketing,
il 46% di piattaforme per l’invio di SMS e
il 28% di soluzioni per la gestione di più canali.