Scarpa, Google: «I servizi di assistenza sono la chiave per la crescita»

Ma sarà necessario per marchi e aziende rispondere adeguatamente alle esigenze di un consumatore sempre più curioso, esigente e impaziente. Lo ha dichiarato il direttore per l’Italia della società

di Cosimo Vestito
19 maggio 2018
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Era dell’assistenza. Così Paola Scarpa, Direttore di Google per l’Italia, ha definito nel corso del suo intervento a Linkontro di Nielsen la fase in cui si trova l’industria digitale.

I servizi di guida e supporto all’utente sono il territorio che aziende e marchi dovranno presidiare per crescere, a condizione però che si dimostrino in grado di soddisfare un consumatore sempre più curioso, esigente e impaziente.

Curioso perché cerca in rete con maggiore frequenza informazioni riguardanti i prodotti preferiti; esigente in quanto indaga sempre di più sui punti vendita presso cui è possibile acquistare quegli articoli, con relativi orari di apertura; impaziente poiché aumenta l’intensità delle ricerche relative alle consegne a domicilio rapide.

Non solo, ad ulteriore conferma di quest’ultima caratteristica, Google ha registrato un incremento delle ricerche relative a viaggi da fare all’ultimo momento, con partenza nella giornata corrente o nella notte, e una diminuzione dei tassi di conversione in concomitanza di tempi di caricamento della pagina web più lunghi.

Quindi, per assistere efficacemente l’utente è necessario che le aziende dotate di presenza online si rendano facilmente individuabili, in altre parole che si facciano trovare, seguendo il consumatore nei suoi percorsi di acquisto sempre più fluidi. È anche fondamentale, secondo Scarpa, che i marchi rispondano in maniera adeguata e celere ai bisogni del consumatore, o altrimenti quest’ultimo si rivolgerà altrove.

L’utente e i suoi dati, ha ricordato il direttore, costituiscono il fulcro del business di Google, il carburante indispensabile per erogare servizi e prodotti a consumatori e clienti, per questo l’iniziativa europea della GDPR è di importanza cruciale: «Il tema della privacy e della protezione dei dati personali sono per noi temi importantissimi, stiamo lavorando da un anno per aggiornare e adeguare i nostri sistemi. Ad ogni modo, non credo che si registreranno grandi cambiamenti nell’industria in seguita dell’entrata in vigore della nuova normativa».

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