Netcomm Forum – Day 2: riflettori puntati sul “Consumatore Unico”

Tante le suggestioni lasciate agli spettatori della conferenza plenaria di stamattina dell’evento dedicato all’ecommerce, tutte tese a dimostrare che siamo entrati in un nuovo momento per il Retail

di Teresa Nappi
31 maggio 2018
Roberto-Liscia-Netcomm-Forum

Il “Consumatore Unico” al centro delle discussioni che aprono la giornata di lavori al Netcomm Forum, giornata che inoltre vede celebrare l’eshop di Bottega Verde come vincitore del Netcomm Awards assegnato ieri (leggi qui l’articolo dedicato). La sessione plenaria del 31 maggio al Forum ha posto inoltre l’accento sull’importanza dei Dati.

Qual è il legame tra il concetto di “consumatore unico” e i Dati?

A spiegarlo bene è stato Wijnand Jongen, Ceo della Dutch e-commerce Association, che è intervenuto all’evento per presentare e parlare del suo libro “The End of Online Shopping”. Una pubblicazione dal titolo provocatorio che sottolinea come l’universo dei consumatori non si ripartisce tra chi acquista solo online o solo offline, ma è un consumatore che integra nella propria vita l’insieme delle possibilità che gli si parano davanti in un unicum che collega in una sistema circolare le diverse dimensioni di approccio all’acquisto.

I veri anticipatori di questo trend sono i Millennial, ha detto, un pubblico connotato da forte familiarità con la tecnologia e che utilizza dispositivi mobile per soddisfare tutte le proprie esigenze, trovando ispirazione ovunque, dalle app ai social network, dai magazine nella loro versione digitale all’eshop vero e proprio.

Un vero e proprio “onlife consumer”, un consumatore sempre connesso che usa tutto ciò che ha a disposizione – mobile, pc, telefono, retail fisico, televisione e così via – per operare le proprie scelte d’acquisto. E su tutti i propri mezzi cerca la possibilità di accedere ai prodotti e servizi che qualche anno fa erano accessibili esclusivamente nel negozio fisico.

Come fare per rendere completo e il più possibile circolare questo tipo di esperienze?

«La tecnologia ci aiuta non solo nell’ottica di offrire assistenza all’utente, ma anche nell’ottica del retail di capire le sue esigenze e offrirgli servizi dedicati e tagliati sulle sue esigenze», afferma Jongen. «Chi possiede i dati possiede il futuro», ha detto, rivelando il vero campo competitivo su cui oggi si gioca la vera partita del retail, ai quali si impone la sfida di essere onnipresenti, omnichannel appunto.

«I dati 2018 ci rivelano che il digitale è entrato nella sua fase di rivoluzione, con impatti importanti sullo scenario di mercato e sugli assetti competitivi», aveva detto nella giornata di ieri Roberto Liscia, Presidente del Consorzio Netcomm (leggi qui l’articolo dedicato). Ed è questo che oggi ha preso forma nelle parole dei relatori della giornata.

Ma i dati da soli non portano da nessuna parte. A dirlo è stato Vittorio Loreto, Director del Sony Computer Science Lab Paris, che con nella proprio intervento “Esplorare l’adiacente possibile”, ha sottolineato la necessità di dotarsi di modelli per usare i dati e di usarli per analizzare comportamenti. «Quello che diventa fondamentale è abituare il consumatore, attraverso l’uso delle informazioni che abbiamo su di lui, all’esplorazione dell’adiacente possibile, cioè di quella sfera appena fuori dalla propria confort zone che propone un nuovo modo di affrontare le proprie esperienze. Così lentamente lo si abitua alla totalità delle possibilità che gli si offrono». Un approccio di marketing basato su un sistema predittivo che mette il consumatore al centro e rende ogni sistema di vendita competitivo perché adatto ai suoi ritmi, al suo momento di conoscenza delle opportunità che gli si offrono per vivere al meglio.

Dal consumo veloce al consumo intelligente

Il passaggio da una visione di consumo veloce, stiamo entrando nella sfera del consumo intelligente ed è questo che le nuove generazioni chiedono: modi di affrontare non in termini di velocità, ma in termini di ottimizzazione le proprie giornate, che se si svolgono sempre più online, implicano un maggiore affollamento.

A sottolinearlo è stata nel proprio intervento Lin Lin Jackobs, Head of International Relations All-China Federation of Industry & Commerce Beauty Culture & Cosmetic Chamber, che ha presentato lo scenario e le tendenze che si stanno delineando in Cina. «Per i brand è fondamentale capire che se il consumatore cambia, cambiare con lui deve essere l’obiettivo per essere competitivi».

In chiusura, è salita sul palco Myf Ryan, Chief Marketing Officer di Westfield Europe, che ha sottolineato come l’universo digitale stia influendo inevitabilmente sull’esperienza del cliente anche nel punto di vendita fisico. Arriva già informato, vuole condividere: questo chiama a un nuovo modo di concepire il negozio fisico.

Rendere accessibile la tecnologia in-store rende l’esperienza più completa per questi consumatori, gli permette un’esperienza personale che lo fidelizza. «La dimensione fisica però è fondamentale, resta importante ed è per questo che scegliamo di non abbandonare l’idea di creare punti di vendita reali, anche se pensati nell’ottica di inglobare il virtuale, o quanto meno di renderlo accessibile», ha spiegato Ryan.

Un punto di vista ribadito in chiusura da Thomas Müller, General Manager Europe, Africa, Latin America di Fjord.

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