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20/11/2018
di Teresa Nappi

Kantar: Valeria De Silvestro Customer Experience Officer

La manager guiderà l'area dedicata alla Customer Experience dell'azienda specializzata in insight, consulenza e data management

Valeria De Silvestro

Valeria De Silvestro

La squadra di Kantar Italia cresce. È infatti stato ufficializzato l’ingresso di Valeria De Silvestro in qualità di Customer Experience Officer. Nel nuovo ruolo, la manager avrà come obiettivo quello di guidare il team dedicato alla Customer Experience dando un’ulteriore spinta alla trasformazione strategica e commerciale della unit. L’area dedicata alla Customer Experience di Kantar Italia offre alle aziende un supporto strategico e trasformativo completo, basato su insight, che integra l’approccio strategico e consulenziale con la competenza dei modelli interpretativi proprietari di Kantar e la tecnologia delle piattaforme più avanzate, come quella di Qualtrics, partner di Kantar a livello Globale. Laureata in Relazioni Pubbliche, con specializzazione in Consumi, all’Università IULM di Milano, Valeria De Silvestro, 42 anni, inizia il suo percorso nel 2000 in CFI Group, specializzandosi in studi di Customer Satisfaction in diversi settori, in particolare Finance e GDO. Dopo alcuni anni in GfK e The Nielsen Company, in cui si è occupata in particolare di Customer Experience, fa il suo ingresso nel mondo delle aziende clienti come responsabile Insight e Ricerche, lavorando in grandi realtà internazionali in ambito finance, telco, utility. «Viviamo nell’era dell’esperienza e la customer centricity è oggi una priorità per il 91% dei Ceo (Fonte: Kantar Consulting – Insight 2020, 2016, ndr)», ha commentato Federico Capeci, Ceo Kantar Insights Division. «Le organizzazioni già oggi, ma sempre più in futuro, avranno nella “gestione dell’experience”, una leva cruciale “di vita o di morte”. L’esperienza di Valeria De Silvestro maturata lato cliente, in ING, Vodafone ed E.ON arricchirà ancor più l’apporto consulenziale che potremo offrire ai clienti, per attivare il cambiamento con percorsi trasformativi ad azionabilità rapida». De Silvestro permetterà al team Kantar di essere, se possibile, ancora più “vicino” alle necessità delle aziende, avendo vissuto in prima persona quelle stesse esigenze in strutture diverse (dai need del settore finanziario a quelli delle telco, alle utilities), garantendo supporto strategico per la messa in atto di processi concreti e azionabili. «Non si tratta più di una scelta», spiega De Silvestro, «I clienti (e i dipendenti) si aspettano una valorizzazione della relazione e le aziende stanno strutturandosi per attivarla (data analytics, personalizzazione, close the loop, etc). L’ascolto attivo offre feedback cruciali per mantenere la propria attinenza al contesto e ai need del mercato, strumenti concreti per la costruzione di roadmap trasformative. I nuovi programmi di CX devono prevedere un percorso a valle di implementazione progressiva degli insight emersi, attraverso una serie di iniziative di trasformazione che, con workshop ed altre soluzioni interattive, permettano alle aziende di elaborare una propria declinazione evolutiva, vicina e coerente con la cultura interna ma veloce, efficace e concreta».

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