Tsw ha avviato una serie di progetti di innovazione della customer experience per i brand del lusso Armani, Bulgari e Fendi, sostenendoli così nel processo di riconnessione con i propri clienti.
Oggi i brand di lusso sono sempre più attenti a realizzare non solo prodotti, punti di contatto, canali di comunicazione e iniziative in grado di costruire relazioni profonde, ma anche esperienze basate sull’ascolto e sulla centralità delle persone con l’obiettivo di comprendere a fondo le loro aspettative ed esigenze durante l’intero processo d’acquisto, arricchire la loro esperienza online e offline, creare un dialogo in un’ottica di multicanalità per riuscire a cogliere al meglio le evoluzioni nei loro desideri e bisogni.
Quest’evoluzione ha guidato Armani, Bulgarie Fendi a scegliere di ottimizzare esperienze digitali e fisiche attraverso il coinvolgimento diretto delle persone, secondo modalità di progettazione partecipata e persino adottando modelli di open innovation come l’hackathon che vede come protagoniste dell’innovazione aziendale gli stessi dipendenti dell’azienda. È recente la notizia di Moncler che ha realizzato il suo primo hackathon, definendolo come un laboratorio grazie al quale è possibile esplorare, imparare e collaborare con più persone perché “le idee non sono mai in un’unica testa”, seguito poi dalla prima edizione dell’hackathon di Fendi.
Tsw è stata dunque coinvolta da Armani nella ridefinizione dell’esperienza utente dei suoi canali digitali, prima attraverso un’analisi della percezione dei diversi brand nei mercati principali; insieme sono stati successivamente disegnati e confermati i diversi punti di contatto con i clienti finali attraverso dei cicli ricorsivi di validazione con gli utenti: architetture informative progettate in modo partecipativo e testate da remoto, nei diversi paesi, per comprendere la loro chiarezza e la reperibilità delle informazioni, test di usabilità con la partecipazione diretta dei clienti tramite l’ausilio dell’eye-tracker, per l’analisi delle interazioni con la nuova interfaccia del sito, fino al coinvolgimento delle persone per misurare l’impatto delle soluzioni adottate e del nuovo design.
Per Bulgari, invece, Tsw ha validato la nuova interfaccia del sito e-commerce attraverso il coinvolgimento di utenti di culture e nazionalità diverse in fase di lancio. Infine il percorso svolto con Fendi ha interessato figure interne come i sales assistant che hanno contribuito direttamente al miglioramento dell’esperienza di utilizzo dell’applicazione tablet per la vendita nelle boutique.
“Solo vivendo una 'riconnessione' si può comprendere e imparare quanto cura e ascolto siano elementi essenziali e fondamentali per migliorare la qualità dell’esperienza (e quindi la vita) delle persone.La partecipazione delle persone nei processi di definizione della ‘customer experience’ è ormai necessaria se si vuole riuscire a sostenere la rapidissima evoluzione delle esigenze del consumatore finale, sempre più condizionato da esperienze in settori diversi ma complementari”, dichiara Christian Carniato, Amministratore Delegato e Fondatore di Tsw. “Le aziende vivono oggi una transizione dal paradigma dell’innovazione “aperta” (Open Innovation) a quello della costante trasformazione delle competenze interne e dell’adozione di strumenti e approcci sempre più capaci di prendersi cura della qualità dell’esperienza dei clienti, anche interni all’organizzazione stessa, grazie alle contaminazioni dei marketplace più innovativi del settore”.