E-commerce Trends

di C. Vaccaro e A. Coletta

Un blog curato a quattro mani da Claudio Vaccaro, co-fondatore e ceo della digital agency BizUp, e Angelo Coletta, fondatore e ceo di BookingShow e MerchandisingPlaza. Dall'incontro delle due aziende è nata la joint venture UpCommerce, l'e-commerce in full outsourcing multilingua

Product reviews: perchè sono importanti per un eCommerce?

Nel post della scorsa settimana abbiamo fornito alcuni suggerimenti per ottimizzare al meglio la scheda prodotto di un eCommerce. Oggi approfondiremo il discorso attorno a uno degli elementi che gioca un ruolo non trascurabile nell’influenzare le decisioni d’acquisto e che dunque non dovrebbe mai mancare al suo interno: la product review.

“Sarà un prodotto di buona qualità?”, “Mi starà bene?”, “Sarà la taglia giusta per me?”, “Mi spediranno quello che ho pagato?”, “Si mangerà bene?”, “Le foto corrisponderanno alla realtà?”: queste sono alcune delle domande che spesso affiorano nella mente dell’acquirente prima di cliccare sull’icona del carrello e finalizzare l’acquisto. A mitigare l’ansia determinata da queste preoccupazioni intervengono allora le recensioni di chi ha già acquistato il medesimo prodotto.

Perché un eCommerce dovrebbe dotarsene? Ecco alcuni numeri che confermano l’importanza delle product review per un sito che vende online:

  • secondo una ricerca condotta da comnel 2013, 8 persone su 10 si fidano delle recensioni online come se provenissero da una persona che conoscono;
  • l’indagine 2013 della rivista Advances in Economics and Business attesta che l’85% dei partecipanti legge spesso o molto spesso le opinioni degli utenti prima di acquistare online
  • l’eCommerce di mobili Room & Board ha dimostrato come i prodotti recensiti da tre o più persone costituiscano il 68% delle vendite online, e il valore medio degli acquisti da parte degli utenti che hanno letto una recensione online sia superiore del 21%;
  • secondo le statistiche di Reevoo, fornitore di servizi di rating online, le recensioni producono un aumento del 18% sulle vendite.

I benefit non mancano anche dal punto di vista SEO: le recensioni, infatti, sono dei contenuti veri e propri che vengono ‘letti’ dai motori di ricerca e che favoriscono il posizionamento per le keyword “nome prodotto + recensioni/opinioni”.

Vediamo ora come stimolare i clienti a lasciare un commento sul servizio di cui hanno usufruito o sul prodotto acquistato, poiché è molto più semplice andare in cerca di recensioni che essere disposti a lasciarne una.

  • Il modo più semplice e utilizzato dalla maggior parte degli eCommerce per richiedere recensioni è un’email in cui, ringraziando ancora una volta l’utente per aver acquistato online, gli si può chiedere di lasciare una recensione per confermare la positività dell’esperienza d’acquisto. Tra i fattori che influenzano il grado di soddisfazione dell’utente, oltre alla qualità del prodotto in sé, vi sono anche la puntualità della consegna, l’agevolezza e gratuità del reso. Attenzione però ai tempi: inviare una mail subito dopo l’acquisto non dà la possibilità di provare il prodotto e testarne l’efficacia/buona qualità; altrettanto rischioso è inviarla dopo settimane, in quanto l’utente nel frattempo potrebbe aver fatto altri acquisti e non ricordarsi più del prodotto in questione.
  • Un’altra strategia adottata dagli eCommerce è quella di offrire un buono sconto o un gadget in cambio di una recensione (su TripAdvisor questa pratica è però vietata dal regolamento). Si potrebbe dar notizia di tale opportunità inserendo un banner direttamente sul sito o scrivendolo nella mail riepilogativa dell’ordine o in quella di cui abbiamo parlato al punto primo.
  • È possibile poi integrare su un sito una form di commenti diretti su Tripadvisor o un widget con funzionalità di social rating per lasciare recensioni a prodotti singoli o brand.

E se la recensione è negativa? Come sui social network, è molto importante saper gestire i commenti negativi mostrando pubblicamente la volontà di offrire la soluzione a un problema, così da farsi riconoscere come un’azienda collaborativa e attenta alle esigenze dei clienti.