E-commerce Trends

di C. Vaccaro e A. Coletta

Un blog curato a quattro mani da Claudio Vaccaro, co-fondatore e ceo della digital agency BizUp, e Angelo Coletta, fondatore e ceo di BookingShow e MerchandisingPlaza. Dall'incontro delle due aziende è nata la joint venture UpCommerce, l'e-commerce in full outsourcing multilingua

Insourcing o outsourcing? 9 domande per compiere la scelta giusta

Quando un’azienda decide di avventurarsi nel mercato dell’e-commerce si trova immediatamente a dover capire, ancora prima di valutare soluzioni e tecnologie, se è preferibile pianificare una gestione interna od esterna, insourcing o outsourcing.

La scelta (non semplice) deve avere un unico obiettivo: ottimizzare il ROI dell’investimento in e-commerce.

Per compiere una scelta corretta ed efficiente ed analizzare gli aspetti principali può essere utile rispondere a questo breve set di domande:

  1. Si dispone di una infrastruttura ICT interna e di un sistemista?
  2. Sono presenti internamente risorse specializzate in web marketing e digital media?
  3. Si è in possesso di un partner legale specializzato in e-commerce?
  4. Lo store che stiamo per mettere online potrà utilizzare un brand già conosciuto oppure è necessario svilupparlo?
  5. I prodotti sono in un unico magazzino o distribuiti su più magazzini? Solo in un Paese o anche all’estero?
  6. Di quanti prodotti è composto il catalogo?
  7. Lo store sarà multilingua?
  8. E’ previsto un budget media da dedicare alla promozione dello store?
  9. I margini del settore sono elevati o no? Ci si aspetta una crescita rapida in termini di fatturato dello store?

Vediamo di rispondere ad ognuna delle domande facendo alcune considerazioni di merito.

1)    Lo store presuppone che dietro vi sia un’infrastruttura ICT piccola o grande in base alle esigenze. Se si tratta di un piccolo store sarà molto semplice fittare un piccolo spazio su server di un provider (ad esempio Aruba) con costi molto bassi, se invece si tratta di uno store molto grande e con specifiche esigenze di business continuity, a meno che non si disponga di una infrastruttura ICT proprietaria, bisognerà acquistare un pacchetto di servizi dal provider nettamente più costoso. In generale chi offre soluzioni in full-outsourcing per gli e-commerce sostiene questo costo. In questo caso si ha un risparmio notevole nel caso di e-commerce importanti, mentre è indifferente per gli e-commerce di minori dimensioni.

2)    Aprire uno store online non vuol dire semplicemente mettere online il catalogo dei propri prodotti ma trovare il modo di venderli online, altrimenti sarebbe come aprire un negozio, scegliere la strada meno frequentata della città e sperare che qualcuno varchi la soglia del negozio per puro caso. E’ assolutamente necessario disporre di competenze di web marketing e digital media interne od esterne. Il piccolo player farà fatica ad avere nel proprio staff le giuste competenze (si pensi ad esempio alla piccola azienda artigianale di foulard di seta che voglia creare il proprio store online). D’altra parte la società grande dovrà valutare il rapporto tra i costi delle risorse ed il fatturato su una determinata scala temporale, in modo da poter valutare se affidarsi allo staff interno oppure  utilizzare una soluzione in full-outsourcing. In via generale finché un e-commerce non raggiunge 1,5-2 milioni di euro di fatturato risulta conveniente mantenere una gestione in full-outsourcing.

3)    L’e-commerce è sottoposto ad una continua attività legislativa sia in direzione della tutela dei consumatori ( ad esempio in merito alla privacy, al diritto di recesso, ecc..), sia sul fronte degli adempimenti rispetto alle autorità (ad esempio la comunicazione degli inizi attività, l’intrastat, la gestione dati, eccetera) con diverse norme per ogni singolo stato. Questo aspetto spesso sottovalutato rappresenta un costo di start-up per ogni e-commerce, costo che invece viene assorbito nei modelli di full-outsourcing dal partner.

4)    Avere un brand fortemente riconosciuto sul mercato (ad esempio Armani, Fiorentina, Orginal Marines) cambia molto le prospettive nel breve termine dello store,  per cui  si pone un problema di rapida scalabilità dello staff dedicato. Il modello di full-outsourcing è la scelta migliore per i primi anni e si può valutare in un secondo momento quali funzioni eventualmente riportare in insourcing.

5)    La logistica è un altro problema che certamente un prodotto software sic et sempliciter che sia Magento o Spotify non può risolvere. Se si dispone di più magazzini o a maggior ragione se si dispone di un solo magazzino centrale, per garantire il time to market al cliente finale si necessita di una struttura distribuita in varie nazioni. Avere un partner che in full-outsourcing si occupa di dare soluzione anche a questa problematica è un sicuro risparmio per l’azienda. Individuare un potenziale partner logistico ed integrare la propria soluzione software con ognuno dei magazzini avrebbe infatti dei costi notevoli.

6)    La dimensione del catalogo non implica tanto dei costi lato software (non fa molta differenza se il nostro software debba importare 1000 o 100.000 prodotti) ma complica molto la gestione efficiente della promozione e vendita . A meno che non si tratti di prodotti omogenei  infatti ( ad esempio esempio file musicali o cover per telefonini ) la numerosità di prodotti implica differenti esigenze di trasporto. Ad esempio uno store online sportivo come sportmonamour.it può avere l’esigenza di spedire una ginocchiera ma anche un fucile da softair: due prodotti con peso e dimensioni completamente differenti.  Inoltre le strategie di promozione sono completamente distinte in quanto, in base al valore medio di prodotto, i margini saranno molto diversi, passando dai pochi euro per la ginocchiera a molti euro per il fucile del valore di oltre 500 euro. Così, allo stesso modo, promozioni e newsletter ai clienti avranno bisogno di essere customizzate per non risultare inefficienti. In questo caso c’è bisogno di molta competenza e di strumenti per il controllo delle attività. Di conseguenza un catalogo molto grande e variegato spinge nella direzione del full-outsourcing.

7)    Il multilinguismo di uno store porta con sé due esigenze: le traduzioni e il customer care. Una piccola azienda dovrà per entrambi tendere a software di traduzioni automatiche per tenere sotto controllo i costi ma perdendo in qualità, un’azienda più grande invece dovrà disporre di un team o procurarsi questi servizi presso terzi. Nelle soluzioni in full-outsourcing di migliore qualità e con profili internazionali come upcommerce questi servizi sono inclusi nel pacchetto.

8)    Se si dispone di un budget media per lo store, si ha poi la necessità di individuare una web agency che lo gestisca rilasciando alla stessa una percentuale per la gestione che in genere è attorno al 15% del budget investito. Se si è scelta una soluzione in full-outosurcing questa attività viene svolta direttamente dal partner a costi molto minori.

9)    I margini di un determinato business ed il tasso di crescita previsto dallo store sono due condizioni da valutare per capire in quanto tempo uno store può raggiungere il break-even point utilizzando il modello di in-sourcing o outsourcing. In genere, al di sotto di un certo fatturato, il modello di outsourcing è sempre preferito.

In conclusione, i piccoli store tendenzialmente mono/bimercato dovranno trovare un compromesso utilizzando software standard come Magento o Spotify sforzandosi di dedicare una sola risorsa interna al management dello store ed acquistare alcuni servizi esterni. Per i brand dotati di una certa notorietà o per progetti di e-commerce verticali di ampio potenziale di business e con profili internazionali, invece, la soluzione in full-outsourcing rappresenta la scelta migliore, garantendo flessibilità e qualità nella fase di early stage e massima competenza ed innovazione nella fase di consolidamento dello store.