E-commerce Trends

di C. Vaccaro e A. Coletta

Un blog curato a quattro mani da Claudio Vaccaro, co-fondatore e ceo della digital agency BizUp, e Angelo Coletta, fondatore e ceo di BookingShow e MerchandisingPlaza. Dall'incontro delle due aziende è nata la joint venture UpCommerce, l'e-commerce in full outsourcing multilingua

Gestione dei resi su un eCommerce: best practice

Per molti utenti l’acquisto online di determinate categorie di prodotto è un azzardo, un rischio. Si pensi ad esempio all’acquisto di un paio di scarpe, di un capo d’abbigliamento o ancor più di un mobile o un complemento d’arredo. Per questo motivo è importante che chi possiede uno shop online esclusivo o alternativo alla vendita in negozio dia la possibilità ai propri clienti di restituire quanto acquistato. Come? Tanto per cominciare, offrendo informazioni chiare e dettagliate sulla politica dei resi.

Partendo dal presupposto che la legge italiana obbliga i retailer a consentire la restituzione degli articoli, è importante che l’acquirente si senta rassicurato da questa possibilità e che tale operazione avvenga nella maniera per lui più agevole e meno dispendiosa possibile.

Di seguito presentiamo 8 best practice per gestire al meglio i resi sul proprio eCommerce:

  1. Prevedere all’interno del sito una sezione dedicata all’effettuazione di un reso. Sembra banale e scontato, ma spesso occorre spulciare ben bene le varie sezioni del sito per scoprire dove si nasconde la pagina dei resi. Si potrebbe persino inserire in ogni pagina prodotto il link che conduce alla pagina relativa al reso dell’articolo in questione, come fa Zalando.
  2. All’interno della pagina e nella descrizione delle modalità di reso è opportuno usare un linguaggio semplice e chiaro, comprensibile a tutti.
  3. La compilazione di un form, l’uso di immagini e colori possono essere strumenti utili per facilitare gli utenti nell’esercizio del proprio diritto di recesso.
  4. Gratuità del reso. Sono pochi gli eCommerce che effettuano gratuitamente il servizio di reso, in quanto rappresenta un costo per il brand. Eppure, se si pensa a quanti ordini falliscono a causa del pagamento per la restituzione degli articoli, offrire gratis il servizio di reso può essere persino più conveniente. Nel caso in cui si preveda il reso gratuito, è bene sottolinearlo in home e nelle pagine di prodotto.
  5. Includere le istruzioni per il reso nella confezione è tutt’altro che un’incitazione a restituire il prodotto. Al contrario, contribuisce a dare del brand un’immagine di affidabilità e trasparenza. Anche in questo caso Zalando è un esempio. Basta segnalare nell’apposita sezione del sito l’articolo che si intende restituire, riporlo nella confezione e incollare all’esterno l’etichetta di reso.
  6. Nel processo di gestione di un reso è importante capire anche le motivazioni che hanno spinto l’utente a restituire il prodotto. Articolo diverso da come mostrato? Taglia sbagliata? Cattiva fattura? Prodotto difettato? Consegna in ritardo? La raccolta di feedback e opinioni contribuisce senz’altro a migliorare il servizio e a capire cosa non funziona della logistica o della selezione di prodotti in vendita online.
  7. La possibilità di tracciare il reso e di sapere quando sul suo conto sarà riaccreditato l’importo dell’acquisto dà al cliente una maggiore tranquillità. Così non avrà bisogno di tempestare il servizio clienti di telefonate sullo stato della restituzione.
  8. Nel caso in cui si gestisca l’eCommerce di un negozio fisico, il proprio punto vendita potrebbe essere il luogo in cui depositare il prodotto che si intende restituire, risparmiando così sulle spese di spedizione e avendo nello stesso tempo l’opportunità di acquistare altri articoli. Come la vendita, insomma, anche il reso potrebbe essere multicanale.