E-commerce Trends

di C. Vaccaro e A. Coletta

Un blog curato a quattro mani da Claudio Vaccaro, co-fondatore e ceo della digital agency BizUp, e Angelo Coletta, fondatore e ceo di BookingShow e MerchandisingPlaza. Dall'incontro delle due aziende è nata la joint venture UpCommerce, l'e-commerce in full outsourcing multilingua

eCommerce, come evitare l’abbandono del carrello in 9 passi

Con una percentuale che si aggira intorno al 70%, l’abbandono del carrello prima di concludere un acquisto online è un fenomeno che non risparmia alcun eCommerce. Dall’elettronica agli articoli sportivi, passando per l’abbigliamento e il food, il tasso di abbandono è compreso tra il 69% e il 74%. Per comprendere meglio come le persone acquistano online e quali fattori ne influenzano il comportamento d’acquisto, ci viene in aiuto il report di Visual Website Optimizer, “eCommerce Survey 2014: Trends and Insights to Find and Convert Buyers”.

Secondo la ricerca, il 54% degli intervistati acquista i prodotti precedentemente inseriti nel carrello solo se scontati, percentuale che sale al 74% nel pubblico di utenti di età compresa tra i 25 e i 34 anni. Ma quali sono le cause che spingono una percentuale così alta di acquirenti a non concludere l’acquisto? Eccole elencate di seguito:

  • Spese di spedizione impreviste. Secondo l’indagine di VWO, queste sono tra le motivazioni più frequenti di abbandono del carrello, giocando un ruolo determinante per il 28% degli acquirenti. Spesso, infatti, non si ha conoscenza dell’ammontare delle spese di spedizione se non nei passaggi finali del processo di acquisto.
  • Registrazione obbligatoria al sito per poter finalizzare l’acquisto. L’obbligatorietà di creare un account per i propri acquisti online dissuade ben il 23% degli shoppers, in quanto comporta la perdita di minuti preziosi per gli utenti abituati a “saltare” da un sito a un altro in cerca di contenuti sempre nuovi.
  • Diffidenza verso la sicurezza dei pagamenti. È un comportamento che accomuna ancora il 13% degli acquirenti online, sebbene la fiducia dei consumatori verso i pagamenti online sia in crescita.

A queste motivazioni si aggiungono la non convinzione degli utenti verso gli articoli che hanno selezionato e la distrazione provocata da messaggi e input di diverso genere durante la navigazione.

Alla luce di tutto questo, come evitare l’abbandono del carrello? Per trasformare utenti che si defilano in acquirenti che magari condivideranno la propria esperienza d’acquisto anche sui social network sarebbe opportuno adottare le seguenti best practice:

  1. Retargeting mirato e invio di mail come reminder. Attraverso banner pubblicitari relativi a prodotti aggiunti al carrello sarà possibile “seguire” gli utenti durante la loro normale navigazione per indurli a finalizzare l’acquisto: le prime 12 ore dall’abbandonato del carrello sono infatti quelle cruciali per sfruttare l’interesse degli utenti.
  2. Trasparenza su costi e tempi di spedizione. Una buona strategia per convincere gli utenti a concludere l’acquisto potrebbe essere quella di offrire spedizioni rapide e gratuite per ordini superiori a un determinato importo.
  3. Ottimizzazione del sito per i dispositivi mobile. Secondo i dati dell’Osservatorio eCommerce b2C del Politecnico di Milano, gli acquisti da mobile sono aumentati del 100% nel 2014, superando gli 1,2 miliardi di euro. È bene dunque che un eCommerce assicuri un alto grado di usabilità anche da smartphone e tablet, in maniera tale da non costringere gli utenti ad abbandonare il carrello e a concludere eventualmente l’acquisto dal proprio pc.
  4. Usabilità del sito. Oltre che da mobile, il sito dev’essere facilmente fruibile anche da pc, assicurando la presenza di tempi di caricamento veloci, informazioni corrette e complete sui prodotti, grafica semplice e lineare ed eventualmente recensioni sui prodotti da parte degli acquirenti per orientare al meglio le decisioni d’acquisto.
  5. Brevità del processo di completamento dell’acquisto. È bene preferire pochi passaggi, semplici e chiari.
  6. Call to action e carrello sempre visibili. A seguito di alcuni test è emerso che la dicitura “Aggiungi al carrello”, su sfondo colorato e ben in evidenza, è più efficace di “Compra ora”. Anche il carrello dev’essere sempre visibile, in modo da aiutare l’utente a ricordare cosa ha acquistato e convincerlo ad aggiungere un prodotto che si abbina a quello già selezionato (es. “Hai acquistato una camicia? Abbinala con questa giacca”).
  7. Sconti e promozioni. Offrire uno sconto al raggiungimento di una determinata soglia di spesa potrebbe rappresentare un’ottima soluzione per stimolare gli acquirenti a concludere l’operazione.
  8. Customer care. In caso di dubbi o problemi in fase d’acquisto, gli utenti devono poter contattare velocemente un servizio clienti efficiente tramite contatti ben visibili (telefono, email, messaggistica istantanea, Faq)
  9. Garanzia di sicurezza. Le informazioni relative alla sicurezza del sito, dei dati personali e dei pagamenti dovrebbero meritare delle sezioni specifiche all’interno del portale al fine di accrescere il valore degli acquisti.