E-commerce Trends

di C. Vaccaro e A. Coletta

Un blog curato a quattro mani da Claudio Vaccaro, co-fondatore e ceo della digital agency BizUp, e Angelo Coletta, fondatore e ceo di BookingShow e MerchandisingPlaza. Dall'incontro delle due aziende è nata la joint venture UpCommerce, l'e-commerce in full outsourcing multilingua

Customer service: come offrire un eccezionale servizio clienti sul proprio eCommerce

Dotarsi di un servizio clienti efficace è indispensabile per mantenere una relazione tra venditore e consumatore. Il customer care, infatti, è lo strumento principale di ascolto dei consumatori e uno degli aspetti che determinano l’immagine di un brand. La nascita e lo sviluppo dei social media, poi, impone agli eCommerce di ascoltare le esigenze dei nuovi consumatori e rispondere loro in maniera diretta e in tempi brevi, al fine di conseguire un buon tasso di soddisfazione e fidelizzazione.

 

Ma come offrire agli utenti un servizio che li aiuti a trovare una risposta soddisfacente alle proprie domande? L’infografica proposta da Desk.com suggerisce 7 modi per fornire un servizio clienti efficace sul proprio eCommerce:

  • Supporto multicanale: l’indirizzo mail non basta più. Al giorno d’oggi molti utenti usano più di un canale per richiedere supporto: mail, numero di telefono, social network, live chat. Secondo Desk.com, in particolare, 9 clienti su 10 si aspettano di ricevere risposta alle proprie problematiche su più di un canale. È bene dunque fornire agli utenti più strade per mettersi in contatto con l’azienda.
  • Ascolto sui Social media: i social media, oltre a spazi in cui ci si aspetta di interagire con essere umani, sono sempre più considerati come luoghi in cui maturano le decisioni d’acquisto. È per questo motivo che non possono essere trascurati dalle aziende. Secondo l’indagine di Desk.com, il 78% degli utenti considera i social media il livello successivo su cui attuare il customer service, il 46% si aspetta che i brand forniscano supporto attraverso la pagina Facebook e l’88% si dichiara meno disposto a comprare da aziende che lasciano inascoltate le domande e le lamentele pubblicate sui propri profili social.
  • Tracciamento delle interazioni: tracciare le interazioni consente di ottenere un grande risparmio di tempo nella risoluzione delle problematiche. Come? Attraverso la creazione di un vero e proprio database che associa a ogni problema una risposta adeguata. Nello stesso tempo il tracciamento consente di creare uno storico per ogni cliente, anche se il contatto avviene su più canali, facilitando il lavoro degli operatori e riducendo l’attesa dell’utente.
  • Creazione di un centro assistenza all’interno del sito: il 90% degli utenti, prima di chiamare o inviare una mail per la richiesta di supporto, visita il sito dell’azienda. È importante dunque che il sito sia dotato al suo interno di un’area dedicata al supporto dei clienti in modo da fornire una risposta immediata alle principali richieste che potrebbe fare un utente (es. processo d’acquisto, spedizione, reso, garanzia, pagamenti…).
  • Chat online: il 77% dei clienti rivela che un sistema di messaggistica online influenza positivamente la propria attitudine all’acquisto presso il rivenditore selezionato. La presenza di una live chat implica tuttavia la presenza di operatori sempre disponibili, pronti a fornire risposte adeguate nel breve termine.
  • Tempi di risposta: i tempi di risposta determinano spesso la percezione che un cliente ha di un brand. Secondo l’indagine di Desk.com, l’84% degli utenti rivela di avere molto più piacere a fare acquisti presso un eCommerce se il suo servizio clienti fornisce una risposta via telefono in meno di un minuto; la percentuale scende al 53% se il tempo di risposta aumenta. In poche parole, meglio non intrattenere troppo a lungo i clienti al telefono con una musichetta in sottofondo.
  • Esperienza d’acquisto stupefacente: è il risultato della combinazione di una serie di fattori che portano all’identificazione, alla comprensione e alla risoluzione di un problema da parte di un operatore empatico, gentile e disponibile.