Esistono due modelli di vendita distinti: self-service o assistita. Nelle vendite online solitamente vige il modello self-service, tuttavia non significa che questo sia il più corretto. Indipendentemente dal traffico di una pagina web, se si offre un servizio self-service il tasso di conversione è piuttosto basso (0,2% - 3%).
Infatti è difficile che un cliente arrivi su una pagina web autonomamente e concluda il suo acquisto senza aver bisogno di aiuto. Spesso si prova a sostituire la figura del venditore con algoritmi, ma se l'obiettivo è aumentare le vendite, un modello di vendita assistita è indispensabile.
Oct8ne, i vantaggi offerti dall'attenzione al cliente visiva
Per migliorare il processo di vendita, un e-commerce ha bisogno di venditori e la tecnologia di
Oct8ne, col suo supporto visivo integrato, gli consente di offrire un servizio al cliente molto simile
a quello di un punto vendita fisico, integrando sempre più l’online e l’offline.
Il supporto visivo integrato fa sì che agente e cliente si possano capire facilmente, proprio perché mentre parlano vedono la stessa cosa. L'agente in questo modo ha sempre chiaro quali sono le esigenze del cliente, e può così consigliare potenziali prodotti di interesse migliorando l'esperienza di acquisto del cliente.
Un recente caso di studio pubblicato da Oct8ne dimostra come il tasso di conversione aumenti fino a un 25,6% semplicemente assistendo i clienti via chat, e quando si mostrano prodotti in
tempo reale attraverso il supporto visivo la percentuale può arrivare ad un 34,2%. Se poi consideriamo che un cliente soddisfatto del servizio ricevuto è un cliente che ritorna, aumentano anche le possibilità di un ticket medio più alto nelle sue future visite. Secondo i dati di questo studio, infatti, la percentuale di ritorno dell'utente aumenta fino a un 70% nel mese successivo al primo acquisto.
Nel mondo degli acquisti online, inoltre, l'agente offre aiuto senza sapere esattamente cosa cerca il cliente e in che pagina del web si trova. Se potesse vedere i prodotti che il cliente sta
consultando, quelli che ha aggiunto nella lista dei desideri e quelli nel carrello,
capirebbe immediatamente le necessità del cliente e potrebbe sfruttare al massimo l'opportunità di vendita implementando strategie di upselling e cross-selling.
L'impatto dell'attenzione al cliente visiva sulle vendite
Nell’impersonale mondo del commercio online, attirare utenti sta diventando sempre più costoso e difficile, dunque offrire un’attenzione al cliente in cui gli agenti chiariscono dubbi e
suggeriscono prodotti, fidelizza il cliente e rende l'esperienza di acquisto più simile a quella offline. Inoltre, guidare il cliente durante tutto il processo di acquisto fa sì che anche il tasso di
abbandono del carrello si riduca significativamente.
In conclusione, se è disponibile un agente per risolvere non solo i dubbi, ma per consigliare ciascun cliente in base alle proprie esigenze, gli utenti arriveranno in modo più sicuro al
momento del check-out e si eviteranno così tanti abbandoni del carrello.