Da tempo Europ Assistance Italia, compagnia del Gruppo Generali, ha intrapreso un percorso di Customer Care Omnichannel, per poter garantire ai propri clienti di interagire col brand attraverso più piattaforme (sito, chatbot, call center, ...) e specifici customer journey customizzati in base alle proprie abitudini o preferenze.
Ma tale percorso necessita di un'accurata analisi dell'ecosistema di piattaforme e dei touchpoint presenti, oltre che un'attenta pianificazione del piano di tracciamento. Per questo motivo, Europ Assistance ha affidato le attività di digital analytics a Ragooo, l'agenzia di digital experience guidata da Andrea Redaelli. Il team Data dell’agenzia si occuperà di portare avanti la completa integrazione dei dati provenienti da tutti i canali di vendita, non ultimi quelli provenienti da chatbot.
«L'obiettivo – chiarisce Michele Petrilli, Digital Channel & Transformation Manager di Europ Assistance Italia - è avere un tracciamento a 360° dei dati di comportamento e acquisto dei nostri clienti, da qualunque canale essi arrivino. Abbiamo scelto Ragooo per il consolidato know how nell'analisi dei dati e nella gestione tecnica delle piattaforme di misurazione».
Parte del progetto anche l'intenzione di armonizzare varie versioni delle nuove applicazioni mobile in grado di chattare attivamente con gli utenti, al fine di rendere omogenea l'analisi dei dati, e successivamente integrarli con quelli esistenti.
Il tutto sarà poi rappresentato in modo semplice attraverso Digital Dashboard sviluppate con Google Data Studio, all'interno delle quali i differenti team di Europ Assistance potranno analizzare tutti i principali dati di comportamento degli utenti e le performance delle proprie attività di marketing.
«La Data Integration – spiega Marco Cilia, Head of Data di Ragooo – è una tendenza che sta prendendo sempre più piede all'interno dei brand che integrano nativamente il digital nelle loro strategie, perché permette di raccogliere i dati provenienti dai propri ecosistemi online, di integrarli al meglio con quelli presenti nelle proprie piattaforme di CRM e di renderli disponibili in tempo reale al management. Il nostro obiettivo è fare in modo che le piattaforme “parlino” correttamente fra loro e restituiscano dati sempre attendibili, corretti e aggiornati garantendo ai nostri referenti di avere sempre la piena consapevolezza di quanto accade online e offline».