ECF 2014 / Stefano Lena, vp Sales ContactLab: «Attenzione alla relazione post-acquisto con il consumatore»

Al Netcomm e-Commerce Forum 2014, l’azienda specializzata in digital direct marketing ha presentato il programma di Customer Satisfation arricchito del Quality Relationship Score

di Teresa Nappi
20 maggio 2014
Lena - Franchini - ContactLab - e-Commerce Forum
Stefano Lena e Andrea Franchini

Presenza ormai consolidata del Netcomm e-Commerce Forum, ContactLab è anche quest’anno sponsor e partner dell’evento. In questa occasione, l’azienda specializzata in digital direct marketing  – protagonista di un workshop pomeridiano – ha scelto di presentare una nuova soluzione resa di recente disponibile per i propri clienti. A margine del workshop, Engage ha incontrato Stefano Lena, vp Sales di ContactLab, che così ci spiega l’inedito Quality Relationship Score introdotto nelle survey che vedono impegnate l’area Research della realtà: «Questo indice si inserisce all’interno di un programma recentemente approntato per misurare in modo analitico la Customer Satisfaction post-acquisto. Il motivo che ci ha portato a definire questo programma è da ricercarsi nella constatazione che la probabilità di vendere a un cliente già acquisito è pari al 60/70%, mentre si ferma tra il 5/20% la probabilità di vendere a un nuovo prospect. Ecco perché risulta fondamentale conservare, coltivandola, una buona relazione con i consumatori finali».

Lo score si presenta come un insieme di prodotto, metodologia, servizi che consentono di attuare il programma di Customer Satisfation di ContactLab in maniera continuativa, partendo dalla decifrazione dei dati raccolti con le survey: «Per arrivare a trasformare dati in informazioni fruibili – spiega ancora Lena -, abbiamo quindi creato un questionario che ci consente di trasformare le domande in Kpi misurabili che monitorano tecnicamente 4 macro aree – Soddisfazione del cliente, Raccomandabilità, Distintività/Esclusività del prodotto, Propensione al riacquisto -. Questi indicatori vengono poi riassunti nel Quality Relationship Score, un metro pesato di tutti questi fattori e che fornisce indicazioni sulla “febbre” positiva o negativa che caratterizza la relazione con il consumatore finale».

Tutto questo avviene con il supporto dell’area di Market Research di ContactLab che sostiene questo programma con metodologia statistica calibrata. Ovviamente la vera funzionalità di questo indice è il suo essere confrontabile nel tempo, dando la misura di come le azioni e i servizi messi in atto stiano migliorando o peggiorando la relazione: «Il tempo ideale di definizione dell’indice – aggiunge Andrea Franchini, head of Research di ContactLab -, va dal trimestre alla settimana per avere un metro specifico e qualitativamente significativo. Un arco temporale che si definisce anche in base alla tipologia di servizio che il cliente offre».

Tutto questo ha naturalmente un risvolto anche in chiave di marketing e comunicazione: «Se ci troviamo davanti a un certo numero di clienti insoddisfatti o clienti soddisfatti con i quali si desidera consolidare la relazione, azioni di direct digital marketing possono essere la risposta a un’esigenza specifica – continua Lena -. In questo campo, ovviamente, ContactLab è in grado di agire con competenza mettendo al servizio dell’azienda cliente una soluzione studiata e realizzata ad hoc per incrementare quel Quality Relationship Score».

Abbiamo poi colto l’occasione per fare il punto sugli andamenti che la realtà sta registrando: «Dopo una chiusura 2013 a doppia cifra – spiega Lena -, il primo quarter si è chiuso in linea con gli obiettivi che ci eravamo prefissati. Tutte le aree della società crescono grazie a un lavoro sinergico che stiamo mettendo in atto al nostro interno, anche nell’ottica di fornire alle aziende clienti un lavoro coordinato e integrato, completo e dettagliato in ogni sua parte».

Infine, rispetto alla nona edizione del Netcomm e-Commerce Forum, Lena e Franchini sono unanimi nel considerarla pienamente riuscita. Ora, un nuovo appuntamento attende ContactLab il 3 e il 4 giugno. La realtà sarà infatti tra i partecipanti all’evento Meet Magento, dedicato alla community legata alla piattaforma Magento.

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