L’importanza della gestione centralizzata e omnichannel nella ristorazione

Janine Fiorani, Inbound Marketing Content Writer @ Fontimedia, HubSpot Partner, parla delle opportunità fornite dalla tecnologia per migliorare la customer experience dei clienti

di Janine Fiorani - Inbound Marketing Content Writer @ Fontimedia, HubSpot Partner
21 dicembre 2017
ristorazione-omnichannel

Gli aspetti che un’attività di ristorazione deve tenere presenti per funzionare ed essere competitiva sul mercato sono davvero moltissimi. I costi delle materie prime vanno costantemente adeguati ai prezzi proposti al pubblico. La gestione delle scorte deve essere ottimizzata in ogni suo aspetto, per evitare sprechi o mancati approvvigionamenti. E il coordinamento tra i vari reparti del ristorante deve essere perfetto, così da garantire una customer experience all’altezza delle aspettative.

Le opportunità della tecnologia per migliorare la customer experience

Per gestire in modo evoluto e centralizzato tutti questi aspetti, è fondamentale aprire il ristorante alla tecnologia e alle soluzioni che essa offre: oggi i consumatori sono curiosi e molto interessati a saperne di più sui prodotti proposti dal ristorante, sulla composizione dei piatti, sulla modalità di preparazione, sugli ingredienti e la presenza di eventuali allergeni. Le applicazioni digitali permettono all’attività di ristorazione di offrire queste informazioni, interagendo con il cliente prima, durante e dopo il momento di consumo.

Inoltre le fasi legate agli ordini e ai pagamenti si svolgono sempre più online: la possibilità di scegliere direttamente dal proprio smartphone i piatti da acquistare, per poi ritirarli (di persona sul punto vendita o prenotando una consegna a domicilio) appena sono pronti è un servizio molto apprezzato dai clienti che permette di risparmiare tempo e code. Stessa cosa vale per i pagamenti digitali, che consentono transazioni più rapide e sicure. La digitalizzazione dei processi tuttavia da sola non basta: per essere davvero competitivi e vincenti, occorre integrare tutti gli strumenti in una sola strategia che comprenda e integri ogni canale in un solo piano. Grazie al controllo centralizzato delle varie attività digitali, è possibile raccogliere e gestire in modo unitario tutti i dati, sia rispetto al management del ristorante, sia relativamente ai clienti.

L’omnichannel a favore del management del ristorante

I vantaggi di una piattaforma tecnologica centralizzata sono innumerevoli per la gestione del ristorante. Ad esempio, i dati di vendita possono essere interfacciati praticamente in tempo reale con quelli del magazzino, così da avere un quadro preciso delle scorte ed effettuare i riordini nel momento più opportuno, facilitando e rendendo ancora più trasparenti i rapporti con i fornitori.

Possono essere coordinate al meglio le tempistiche tra la sala, la cucina e la cassa, riducendo le attese dei clienti. Inoltre, il gestore del ristorante può avere, anche da remoto, una visione più chiara di eventuali inefficenze da parte del personale, dovute magari a una mancanza di competenze che può essere facilmente rimediata, tramite una ridistribuzione dei ruoli o un opportuno percorso di formazione.

La gestione centralizzata a vantaggio dei clienti

Per quanto riguarda i clienti, la gestione omnichannel centralizzata permette di raccogliere dati di profilo e di consumo ed utilizzarli per creare attività di marketing evolute. Possono essere realizzate e proposte promozioni personalizzate, interfacciando su un’unica piattaforma i dati tracciati dai dispositivi digitali, relativi ai prodotti preferiti da un cliente, la sua frequenza d’acquisto, l’importo medio di spesa, l’interazione con i social media del ristorante e così via.

La customer experience e la fidelizzazione migliorano così notevolmente, perché il ristorante dimostra di conoscere il cliente e gli offre un servizio su misura.

Conoscere i dati per essere flessibili al futuro

L’aspetto importante è che l’implementazione di questo tipo di piattaforme centralizzate è semplice e veloce da integrare nel processo di gestione, poiché l’operatività è in cloud e in caso di malfunzionamenti il problema può essere risolto da remoto. Inoltre, questi sistemi sono flessibili alle esigenze delle grandi catene di ristorazione così come a quelle del piccolo ristorante. Il vantaggio da cogliere è che l’omnicanalità permette di pensare già oggi alle esigenze che emergeranno in futuro: se continuerà la crescita delle consegne a domicilio e il take away, come prospettano i dati, il ristorante dotato di una gestione centralizzata digitale avrà già a disposizione tutte le informazioni utili per dare ancora più spazio a questo tipo di servizi, senza stravolgere la sua organizzazione interna.

Nel prossimo futuro il digitale prenderà sempre più piede, complice anche la crescita delle generazioni abituate fin da piccole a interagire con i dispositivi tecnologici, ma ciò non significa la totale smaterializzazione del ristorante come luogo fisico. L’esperienza reale e quella digitale continueranno a intrecciarsi, per questo la gestione omnichannel sarà sempre più importante, per garantire una customer experience coerente tra online e offline.

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