Omnichannel Marketing: personalizzare la customer experience per incrementare le vendite

La rubrica Contact Strategy di Diennea MagNews affronta il tema dell’esperienza utente che diventa il vero punto di differenziazione per le aziende

di Diennea MagNews
06 giugno 2018
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Omnichannel Marketing è il tema chiave del 2018. Se ne parla già da un po’ di tempo ed è stato uno degli argomenti centrali del Netcomm Forum appena concluso. Tecnologie e background imprenditoriali sono più “maturi” quest’anno e la consapevolezza del loro significato è maggiore.

Quindi cosa significa Omnichannel Marketing?

Innanzitutto, spostarsi da una visione aziendale tradizionale, legata al proprio prodotto (product-centric), a una focalizzata sull’esperienza del proprio consumatore (customer-centric).

L’esperienza utente diventa il vero punto di differenziazione per le aziende.

Multichannel vs. Omnichannel

Il contesto digitale ha creato diversi touchpoint attraverso i quali le aziende possono entrare in contatto con la propria base utenti (shop, pagine social, sito web, eCommerce, email, App, etc.). Numerosi, diversificati, ma molto spesso a sé stanti: ognuno gestito singolarmente, all’interno dei “silos” aziendali.

La base dell’approccio omnichannel sta proprio nel superamento di questa visione “spezzettata” e nella creazione di una strategia uniforme e a 360° della propria offerta, allineando tutti i touchpoint in modo tale che l’esperienza dell’utente risulti il più possibile fluida e omogenea.

Come?

In primo luogo, è necessario conoscere il proprio “consumatore”. Questo è possibile studiando e allineando i dati prodotti dai canali digitali (in primis l’email, la nostra digital ID; ne abbiamo parlato nel nostro precedente articolo) e da quelli offline (shop fisico ed eventuali fidelity card).

La ricerca “Il Consumatore Digitale allo Specchio”, condotta da Netcomm in collaborazione con Diennea MagNews, ha individuato 8 profili di consumatori digitali, ognuno con un diverso approccio allo shopping online/offline e con customer journey differenti.

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Questa diversità di profili è la diretta conseguenza delle modalità di fruizione dell’esperienza ricercata, quindi per un’azienda non è possibile relazionarsi in maniera univoca, anzi, la personalizzazione darà quel valore unico e proficuo alla tua offerta.

Customer-centric: l’offerta personalizzata

I driver del cambiamento sono tecnologici, questi portano a una maggiore consapevolezza del proprio target. Il risultato di questa visione customer centrica deve puntare ad un’offerta sempre più personalizzata e profilata. Azioni drive-to-store, programmi di loyalty, offerte personalizzate sono tutti esempi che rendono il customer journey unico e maggiormente integrato nell’esperienza online e offline.

Il retail omnichannel

A beneficiarne maggiormente saranno in primis i retailer. I più vicini al cambiamento: passare da uno shop offline all’eCommerce, insieme all’utilizzo delle proprie pagine Social, è già tra i progetti in atto per la maggior parte dei player:

“What are your top consumer-facing initiatives and priorities for your digital business in 2018?” Fonte: “The State of Retailing Online 2018” by Forrester Research.

“What are your top consumer-facing initiatives and priorities for your digital business in 2018?” Fonte: “The State of Retailing Online 2018” by Forrester Research.

Il passaggio tra shop tradizionale e online (eCommerce, App, sito mobile responsive) è già in atto. Digital Commerce è il nuovo modo di definire l’offerta, ma soprattutto l’esperienza richiesta dai consumatori.

Come costruire una nuova esperienza di Digital Commerce?

Lo abbiamo affrontato nel nostro nuovo eBook “Digital Commerce”.

L’email come chiave di relazione

L’email è il canale di contatto migliore per creare una strategia omnichannel, da un lato per la sua diffusione tra i consumatori (il 70% degli italiani ha una casella di posta, fonte: Email Marketing Experience Report), dall’altro perché è possibile veicolare contenuti e iniziative (sia commerciali che di contatto) che dimostrino come il brand tenga al proprio cliente.

Nelle prossime uscite vedremo come la Marketing Automation, l’evoluzione dell’email marketing tradizionale, sia lo strumento migliore per creare azioni customer centric, in ottica omnichannel, con il massimo ritorno sull’investimento e il minimo sforzo.

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