Atto Primo: (Digital) Workplace Experience … del futuro!

Lo scenario digital ha ridefinito gli equilibri del mercato e sta modificando il concetto stesso di business, oggi chiamato ad accogliere e interpretare i bisogni e le esigenze dei suoi primi destinatari: le persone.
Lo Human Experience Design è la chiave di lettura strategica, che rende tangibile e concreto questo approccio. Parola di Connexia

di Letizia Giottoli, Chief Operating Officer di Connexia
19 febbraio 2018
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Impiegato. Dipendente. Subalterno. Quanto spesso ci è capitato di veder utilizzate queste tre espressioni, incarnazione del più grigio burocratese, durante le riunioni o nei processi di assunzione, senza mai soffermarci davvero sul loro significato più profondo?

Senza voler scendere nei dettagli in questa sede, nel sentire comune l’utilizzo di questi termini richiama a una mesta subordinazione e a una produttività muta, priva di spirito creativo.

Una terminologia obsoleta, da mettere da parte se l’obiettivo è progettare una workplace experience a misura di essere umano. Meglio allora parlare in termini di collaborazione e lavoro di squadra, due requisiti imprescindibili per le aziende, per catturare l’attenzione e l’interesse dei Millennials e dei Post-Millennials, che approdano sempre più numerosi negli ambienti di lavoro.

Qual è, allora, il tipo di workplace experience che ci attende nel futuro?

Prima di dare una risposta a questa domanda, analizziamo la situazione attuale.

Secondo la ricerca “Digital, Disparate And Disengaged. Bridging The Technology Gap Between In-Office And Remote” di Forrester Research (2016), solo il 24% dei cosiddetti Information Worker ritiene che la propria azienda sia realmente dotata di strumenti tecnologici di ultima generazione e di spazi di lavoro all’avanguardia.

Un dato significativo, cui si affianca un altro tra gli elementi caratterizzanti l’attuale “forza lavoro”, oggi popolata da gruppi appartenenti a generazioni molto diverse tra loro: quella degli Under 30, alla ricerca costante di stimoli e flexibility, e quella degli Over 40, maggiormente incline a timeline rigorose e a flussi di lavoro più rigidi.

All’interno di questo panorama eterogeneo, le tecnologie digitali hanno creato molteplici opportunità sia per le persone sia per le aziende, offrendo nuovi modelli di comunicazione e modalità di lavoro. Il processo evolutivo è già in atto, e lascia intravedere con sempre maggiore chiarezza quello che ci attende per il futuro: proviamo a delinearlo insieme.

Un errore ricorrente, quando si discute di innovazione, è quello di immaginare un contesto esclusivamente dominato dall’”accumulo” di strumenti tecnologici. Un abbaglio frequente che, nel caso della digital workplace experience, è in pieno contrasto con una tra le principali azioni abituali e spontanee che sono svolte nel corso della giornata lavorativa: interagire.

Il processo di interazione può avvenire da persona a persona oppure da persona ad applicativo tecnologico. Entrambe le attività sono tanto frequenti quanto fondamentali nella gestione dei flussi di lavoro o delle richieste dei dipendenti. In questo contesto, i chatbot possono inserirsi ed essere adoperati in modo intelligente ed efficace grazie alla loro estrema versatilità di utilizzo.

La sala riunioni è libera? Devo chiedere un permesso: come faccio? Qual è il numero di telefono del mio collega?

Quesiti frequenti, a cui l’Intelligenza Artificiale può rispondere velocemente e senza alcun problema. Tra i vantaggi, una notevole riduzione dei costi e una più veloce comunicazione tra le persone.

Dietro questo panorama idilliaco può nascondersi tuttavia qualche criticità, da tener ben presente: per essere efficaci e, soprattutto, human friendly, le intelligenze artificiali devono “parlare” la nostra stessa lingua ed esprimersi in linguaggio naturale, per non rischiare di rimanere “incompresi” o ricevere informazioni inutili.

Ed è proprio l’incomprensione, insieme alla perdita di dati e informazioni necessarie per il corretto svolgimento del lavoro, a causare i principali problemi di comunicazione interna nelle aziende. E se errare humanum est, la tecnologia ci viene in soccorso per tracciare e gestire ogni dettaglio.

E’ il caso di RehabCare, azienda attiva nel settore Healthcare che fornisce servizi di riabilitazione. Con una base di circa 18 mila impiegati in più di 1.200 ospedali e centri specializzati, la sfida di RehabCare consiste nell’agevolare i propri operatori sanitari fornendo loro applicativi e strumenti per registrare tutti i dettagli clinici dei loro pazienti, tra cui diagnosi, trattamenti e visite mediche.

Nello specifico, attraverso l’utilizzo di iPad, iPhone e cloud-based application, il personale ospedaliero è in grado di accedere a tutte le informazioni cliniche dei degenti in qualsiasi momento, velocizzando i processi di comunicazione interna tra i professionisti. I risultati sono sorprendenti, uno fra i tanti la considerevole riduzione di attività time-consuming come, ad esempio, la compilazione di infiniti form e questionari per l’anamnesi dei pazienti.

Quella di RehabCare è una storia di successo che illustra chiaramente il processo di proficua contaminazione tra persone e tecnologia: se da un lato i nuovi strumenti e applicativi sono ideati appositamente dagli uomini per agevolare la gestione di determinate situazioni, dall’altra anche le tecnologie hanno il potere di influire sulla human experience modificandone abitudini e pratiche.

Anche nei luoghi di lavoro.

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