Boom per realtà virtuale e chatbot nei prossimi quattro anni

Secondo una ricerca di Oracle, entro il 2020 più di tre quarti delle aziende offriranno ai clienti esperienze d’uso con queste tecnologie

di Caterina Varpi
13 dicembre 2016
playstationvr

L’utilizzo di tecnologie di nuova generazione crescerà di molto entro il 2020. Il 78% delle aziende prevede di offrire ai loro clienti esperienze di realtà virtuale entro i prossimi quattro anni; l’80% prevede di servirsi di chatbot. Lo rivela la nuova ricerca di Oracle Can Virtual Experiences Replace Reality? per cui sono stati intervistati 800 professionisti esperti di vendite e marketing dell’area Emea. Tra i temi trattati con i manager anche quelli relativi alla gestione dei dati.

La tecnologia modifica la relazione fra aziende e clienti

Le dinamiche della relazione fra aziende e clienti stanno cambiando; la diffusione su larga scala delle piattaforme social, digitali e mobile ha portato le persone a sviluppare una preferenza sempre maggiore per un approccio “self service” di interazione con i brand.

La ricerca ha evidenziato che il 40% dei professionisti esperti in sales e marketing interpellati concordano sul fatto che i clienti oggi facciano più ricerca per conto proprio prima di contattarli per una richiesta; il 35% ha notato che i loro clienti preferiscono fare acquisti o risolvere un problema di servizio senza parlare direttamente con una persona del team di vendite o servizi.

Realtà virtuale e chatbot pronti al boom

In risposta a questi cambiamenti, le aziende stanno cercando di adottare tecnologie innovative che permettano ai clienti di continuare a interagire con loro nel modo che preferiscono. Analizzando le previsioni di investimento in tecnologie, dalla ricerca è emerso che il 78% delle aziende si aspetta di usare la Realtà Virtuale nella customer experience entro il 2020 e il 34% di esse ha già implementato a un qualche livello questa tecnologia mentre l’80% delle aziende useranno chatbot per interagire con il cliente entro il 2020, e il 36% li usa già. Il 48% delle aziende ha adottato tecnologie di automazione per le vendite, il marketing e il servizio al cliente, e un altro 40% prevede di farlo entro il 2020.

«Alcuni possono pensare che la realtà virtuale sia una moda passeggera, ma il fatto che alcune delle più grandi aziende al mondo sviluppino prodotti per la realtà virtuale rivolti ai consumatori fa pensare che non sia così. Le aziende cercheranno sempre di sperimentare nuove tecnologie, provando a trovare nuovi modi per offrire esperienze innovative e da ricordare ai loro clienti», ha dichiarato Daryn Mason, Senior Director, CX Applications di Oracle.

Il tema è stato trattato alla tavola rotonda “Chatbot – Get Ready for the Next Digital Revolution” moderata da Andrea Febbraio, co-founder di Teads, tenutasi a Milano il 12 dicembre presso Deloitte e organizzata da Deloitte Digital ed Hei! con la partecipazione di esponenti di altre agenzie italiane e aziende come Fiat e Sky. I Chabot, anche grazie all’apertura della piattaforma di Facebook Messenger annunciata da Mark Zuckerberg lo scorso aprile, attireranno grandissimi investimenti da brand ed advertiser. I numeri del fenomeno al momento attuale sono già significativi: a soli sei mesi dall’annuncio del Ceo di Facebook sono stati sviluppati più di 35.000 chatbot per la piattaforma. Anche il mondo dei fondi di Venture Capital hanno “annusato” l’opportunità e sono stati raccolti più di 170 milioni di dollari in soli 8 mesi. Ma Chatbot non vuol dire solo Facebook ed infatti tutti i principali player del settore da Google a Microsoft e Twitter per poi passare al settore B2B con Salesforce, la stessa Oracle ed IBM si sono già attivati con i loro standard e le loro piattaforme di sviluppo per andare incontro alle aspettative dei propri clienti.

Prosegue la sfida dei dati

Nonostante la corsa all’innovazione, la realtà è che molte aziende hanno ancora problemi nell’unificare, organizzare e analizzare il sempre più ampio volume di dati sui clienti che riescono a raccogliere, e questo rende più difficile capirli davvero e offrire loro un’esperienza personalizzata.

Il 60% delle aziende non include oggi i dati provenienti dai social o dal CRM nella customer analytics mentre il 41% degli interpellati concorda sul fatto che una analisi più intelligente dei dati sui clienti sarà il fattore con maggiore impatto sull’esperienza che potranno offrire al loro pubblico. Il 42% raccoglie già una grande quantità di dati da più fonti, ma non è in grado di ricavere da essi informazioni approfondite

«Le aziende oggi sono a un bivio. C’è il vantaggio di chi per primo sperimenta e lancia servizi innovativi, mentre gli altri aspettano; ma c’è anche bisogno di procedere per gradi – ha commentato Mason. – La realtà è che molti ancora non riescono ad avere una visione completa sui loro singoli clienti, quindi la priorità immediata deve essere organizzare i dati che già si hanno e sapere estrarre da essi valore. I clienti apprezzeranno una interazione veloce, utile, personalizzata a prescindere dal modo in cui è offerta: c’è ancora speranza per noi umani!».

Oracle ha collaborato con Coleman Parkes per intervistare 800 CMO, CSO, senior marketer e senior sales executive in Francia, Olanda, Sud Africa e UK. I rispondenti erano composti in modo equilibrato da persone che lavorano in tre settori: manifattura e alta tecnologia, commercio online, telecomunicazioni.

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