Data-Driven Ideas

di Valerio Franco

Valerio Franco aka Mr. White, è l'evoluzione moderna e contemporanea della quasi estinta specie degli Strategic Planner. Fondatore e Chief Innovation Officer di Hallelujah, la prima agenzia italiana di data-driven-ideas. Già Partner & Strategy Director di Enfants Terribles + ebolaindustries, Valerio è da oltre 10 anni in prima linea nello sviluppo di strategie e progetti di comunicazione tra i più innovativi e sperimentali del nostro Paese. Insegna Marketing Non Convenzionale e Virale all’Accademia di Comunicazione di Milano e in alcune Università in Italia.

Chatbot: opportunità o marketing Fade? 10 buoni motivi per considerare i Chatbot una risorsa strategica per i brand

bot-economy”? Solo nel 2016 e solo per Facebook, sono stati sviluppati più di 35.000 Chatbot. Un dato che è molto più di un trascurabile indizio e ci invita a chiederci che ruolo questo strumento possa oggi giocare nella strategia digitale dei brand.

Partiamo da una definizione comune: Chatbot sono quei programmi che tramite servizi di messaggistica come FB Messenger e Whatsapp sono in grado, grazie all’intelligenza artificiale, di interagire con l’utente fornendogli risposte rilevanti e contestualizzate.

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Creare un Chatbot però, non è garanzia di successo. Esiste il rischio di cavalcarne l’onda senza comprendere correttamente in che modalità questo strumento possa poi rivelarsi davvero efficace e di conseguenza conferire un valore aggiunto per il brand. In Hallelujah crediamo che i Chatbot possano essere una vera opportunità, ma prima di puntare sullo sviluppo di un Chatbot, i brand devono conoscerne le potenzialità reali e fare chiarezza sui possibili usi per collocarlo correttamente nel panorama strategico degli strumenti e delle risorse utili al raggiungimento degli obiettivi del business.

 Perché possono considerarsi risorsa strategica per i Brand?

 

  1. Raccolgono dati: grazie alla loro interazione con gli utenti, sono in grado di fornire informazioni sui comportamenti, sulle richieste, sui problemi e gusti dei clienti. È il caso di Erica, il Chatbot di Bank of Amerca che dando in pasto i dati ad un sistema di Intelligenza Artificiale restituisce consigli e consulenze profilate per i clienti.
  2. Incrementano le vendite: i Chatbot non solo indirizzano a pagine e-commerce, bensì permettono di effettuare acquisti. E’ il caso di Kayak , che ha sviluppato un Chatbot per permettere agli utenti di prenotare un viaggio direttamente in chat.
  3. Aumentano la fruizione di contenuti: tramite l’invio di contenuti multimediali contestualizzati, un Chatbot può aumentare l’esperienza off-online degli utenti. Un esempio è quanto visto a Milano, dove 4 musei hanno sviluppato il proprio Chatbot per portare i visitatori a vivere un’esperienza di gioco e storytelling.
  4. Stabiliscono un contatto 1-to-1: grazie alla loro capacità di inviare messaggi privati, i Chatbot possono instaurare relazioni dirette con i clienti, fornendo un’esperienza customer-centric molto profilata e personalizzata, proprio come nel caso del Chatbot di H&M che suggerisce ai clienti il vestito che stanno cercando.
  5. Operano in real-time: sfruttando la loro operatività costante, possono essere programmati per inviare messaggi pianificati con eventi che accadono in real-time. Esistono addirittura Chatbot come Pirati dei Prezzi che inviano messaggi in tempo reale ogni volta che il prezzo di un bene tracciato si abbassa.
  6. Interconnettono la UX: grazie alla loro natura messaggistica, i Chatbot possono connettere diversi touchpoint per portare gli utenti al raggiungimento del loro obiettivo con un flusso immediato e fluido. Sempre il chatbot di Bank of America , permette ai clienti di compilare moduli senza recarsi in banca.
  7. Possono migliorare il customer service: uno o più Chatbot ben sviluppati, come nel caso di Vodafone, supportano il customer service risolvendo questioni che non richiedono un grado di complessità elevato, alleggerendo quindi il carico di richieste indirizzate al servizio clienti.
  8. Rendono il brand sempre presente: una delle qualità di un bot, è proprio il suo essere bot. Sono quindi algoritmi in grado di fornire il loro servizio continuativamente, h24, 7/7.
  9. Poche barriere all’ingresso: la fase che sta adesso vivendo il mondo del conversational è di tipo esplorativo e quindi fortemente aperta a nuovi player che decidono di puntare sullo sviluppo di questa tecnologia. Con il passare degli anni l’ecosistema dei Chatbot per i brand sarà sempre più saturo e standardizzato, di conseguenza accedervi risulterà più complicato per un brand che si è mosso in ritardo.
  10. Sono relativamente facili da sviluppare: da un punto di vista tecnologico e di sviluppo, di norma non sono applicativi estremamente complessi. Tant’è che oggi esistono diverse piattaforme come Chatfuel che permettono uno sviluppo semplificato, in modo da poter costruire una prima versione che possa fungere come alfa test di un Chatbot, su cui poi proseguire con uno sviluppo migliorativo e più sofisticato.

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In conclusione, i Chatbot rappresentano sicuramente un’evoluzione importante nell’ambito dell’automated marketing di ogni brand, in termini di miglioramento della customer experience, dell’integrazione ed estensione di nuovi servizi informativi e di caring con un’aggiunta progressiva di personalizzazione. Evoluzione e non rivoluzione però.

In ultima istanza infine, rimane all’intelligenza strategica di ogni uomo di marketing, la capacità di sviluppare una visione che definisca “il come” e “il perché” dell’intraprendere questa strada per il proprio brand.

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