What People Want

di C.Boldrini e M.Ilari

Un blog curato a quattro mani da Carlo Boldrini e Manuela Ilari, rispettivamente CEO e CCO della agenzia di comunicazione indipendente Pil associati. What people want: individuare le informazioni più rilevanti sulle tendenze attuali che plasmeranno il futuro.

L’appeal emotivo e razionale per incrementare la brand advocacy

Le emozioni entrano in gioco nelle scelte economiche quotidiane. La comunicazione è considerata persuasione, non a caso i processi comunicativi si ispirano alle principali tecniche della retorica.

L’obiettivo è quello di presentare argomenti, informazioni per generare un’azione conseguente.

Le condizioni necessarie per far sì che un messaggio risulti persuasivo rispecchiano tre aspetti fondamentali: etici, emotivi e logici. Per questa ragione la maggior parte dei messaggi si dividono in due categorie: razionali ed emozionali.

L’appeal razionale si manifesta quando il contenuto si focalizza maggiormente sugli aspetti logici del messaggio stesso, mentre l’appeal emozionale offre risposte dello stesso tipo con l’aggiunta delle emozioni, come gioia, paura e rabbia.

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Il significato simbolico

Un prodotto viene acquistato per la sua dimensione estetica e funzionale, ma soprattutto per i significati simbolici che trasmette. Attraverso questo paradigma l’esperienza di acquisto rientra tra le componenti di valutazione che precede l’azione, una leva che assume un ruolo di primaria importanza nelle strategie di marketing. Il momento più alto di connessione tra stimoli provenienti dall’esterno e l’interiorità del consumatore è detto experience marketing. In un contesto ricco di stimoli, la personalizzazione è uno dei pilastri fondamentali per il successo del marketing esperienziale soprattutto se consideriamo tutte le special activation online e offline che offrono l’opportunità (più intima) di relazionarsi con il marchio ad un livello emotivo. Così nel 2018 l’emozione sarà (ancora) la chiave per far breccia nel cuore dei consumatori, esattamente come l’empatia.

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Brand advocacy experience economy

Con brand advocacy si intende quell’indicatore di marca che esprime il massimo grado di fedeltà del consumatore. I clienti più soddisfatti si riconoscono nella marca e nei suoi valori. Nell’experience economy, ispirare e generare un’autentica advocacy nei clienti, migliorando la fedeltà, è una priorità da perseguire a lungo termine, soprattutto se i nostri sforzi puntano a mantenere alto il vantaggio competitivo. Quando le aziende ci riescono, la ricompensa è molto alta ed è rappresentata da gruppi di clienti dal valore elevato che diventano a tutti gli effetti estensioni del tuo marchio: condividono esperienze positive, raccomandano i prodotti ad altri (utilizzando il passaparola) e influenzano le altre persone ad acquistare.

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I clienti oggi sono più esigenti che mai, diverse ricerche di mercato hanno rivelato che occorrono 12 esperienze positive per riparare il danno causato da un singolo evento negativo. Nell’attuale ambiente di business altamente competitivo, anche una sola esperienza negativa è sufficiente per perdere un cliente per sempre.

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Crea experience memorabili

Offrire un’esperienza che ti distingua dalla concorrenza è uno dei metodi più efficaci per ispirare il passaparola e la condivisione social. I consumatori accendono i riflettori su qualsiasi attività commerciale che offra un’esperienza eccezionale. Il tuo obiettivo sarà dunque quello di stabilire un punto di differenza che creerà un legame potente, difficile da cancellare. Non fare affidamento solo sul miglioramento dei livelli di soddisfazione del cliente. Sebbene questi indicatori siano un importante segnale per il monitoraggio dei KPI, non significa che i clienti “soddisfatti” rimarranno per sempre con te, nei settori molto competitivi solo i clienti “molto soddisfatti” diventeranno super fan dei tuoi prodotti.

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Organizzare esperienze memorabili può aiutare a rendere il tuo marchio a distinguersi dalla massa. Crea sempre esperienze coinvolgenti per cui valga la pena parlarne, situazioni memorabili in grado di ispirare le persone a condividere momenti “wow”, e ricorda che ciò che è memorabile sarà sempre efficace.

Carlo Boldrini