Contactlab, dal digital direct marketing al customer engagement

L’agenzia lancia la nuova piattaforma di Engagement Marketing che garantisce una gestione completa delle campagne. Il Ceo e Founder, Massimo Fubini: «Contactlab si è trasformata da azienda leader nelle soluzioni di invio ad azienda leader nelle soluzioni di customer relationship»

di Caterina Varpi
26 settembre 2016
Massimo-Fubini
Massimo Fubini

Contactlab lancia la nuova piattaforma di Engagement Marketing. La soluzione as a service dell’agenzia, che dal 1998 fornisce prodotti e servizi per il digital direct marketing, garantisce una gestione completa delle campagne: dal tracciamento delle attività (digitali e non) per la definizione delle preferenze dell’utente, all’analisi dei dati per l’identificazione dei micro segmenti e la costruzione di contenuti dinamici e personalizzati per l’esecuzione di campagne multi-canale per instaurare una vera relazione one-to-one.

La piattaforma si compone di una suite di 3 prodotti che risolvono le principali esigenze di data-capture, data-intelligence e data-activation. Contacthub è il tool di Data capture e data collecting, che permette di raccogliere e gestire le informazioni di profilazione dei clienti e gli eventi provenienti da fonti diverse in un unico repository. Attraverso Contacthub si ha una vista unificata e integrata di tutti i dati relativi alla propria base contatti, per potenziare la gestione della customer base e conoscere da vicino i propri clienti. Con Contactplan, il tool di Campaign planning, si facilita la creazione di complessi segmenti su base comportamentale e si pianificano autonomamente le campagne di marketing rendendo più efficace e rilevante la relazione con il consumatore. Contactsend, è lo strumento per il multi-channel sending, grazie a cui Contactlab si è posizionata negli ultimi anni come punto di riferimento di mercato, che permette di eseguire e spedire campagne multi-canale (ora arricchita anche per la gestione delle push notification) in sicurezza, garantendo un alto tasso di deliverability delle comunicazioni.

«I dati raccolti in anni di ricerche ci hanno portati ad identificare la personalizzazione della comunicazione come un potente abilitatore del business – dichiara Massimo Fubini, Ceo e Founder di Contactlab. – I prodotti che abbiamo realizzato trasformano le azioni degli utenti in dati, e i dati in profili e automazioni utilizzabili per fare business attraverso campagne di comunicazione digitale. Sono orgoglioso di annunciare che oggi Contactlab si è trasformata da azienda leader nelle soluzioni di invio ad azienda leader nelle soluzioni di “customer relationship” e “customer engagement”».

I tre prodotti sono integrati nativamente e possono essere utilizzabili anche in maniera indipendente. Nascono con un’architettura aperta basata su API REST per comunicare ed inter-operare tra e con i sistemi esistenti ed estendere l’infrastruttura applicativa.

Alla base della piattaforma un’infrastruttura di Data Science on Cloud, costruita sull’esperienza maturata nell’analisi dei dati, che attraverso strumenti di analytics, data visualization e metodologie di analisi proprietarie per la definizione dei segmenti più significativi (l’Engagement Index e il Quality Relationship Index) dota ogni prodotto di funzionalità di analisi avanzate, metriche e modelli specifici per settore di mercato per permettere ai clienti di definire un programma di customer engagement per costruire relazioni one-to-one con i consumatori utilizzando efficacemente il patrimonio informativo a disposizione.

Infine, l’offerta di Contactlab si completa con una squadra di esperti e specialisti per affiancare le aziende in tutte le attività strategiche e operative: dallo sviluppo delle strategie di contatto, all’integrazione dei sistemi fino al completo supporto e affiancamento con un team di professionisti per la creazione e la gestione di campagne di digital direct marketing.

La nuova piattaforma Engagement Marketing arriva dopo un anno e mezzo di ricerca e sviluppo di prodotto guidati da Paolo Santori, Head of Product Management di Contactlab.  L’investimento complessivo tra infrastruttura (con l’apertura di un secondo data center ad Amsterdam) e sviluppo ha superato i 4 milioni di euro.

«Il 2016 e in precedenza il 2015 sono stati anni per noi caratterizzati dagli investimenti. Sono entrati nel team più di cinquanta persone – racconta Fubini  a Engage – Abbiamo avuto feed back positivi ma a la suite, che esce ora sul mercato, non ha ancora avuto un ritorno di investimento. Questo è stato un anno di crescita per i nostri risultati complessivi ma ci aspettiamo un incremento maggiore nel 2017. Col la realizzazione della nuova piattaforma sono arrivate anche molte nuove partnership: il sistema deve dialogare con interlocutori e tecnologie differenti. Per un engagement a 360 gradi abbiamo stretto accordi con Microsoft e Adobe, ad esempio, che coprono altre aree tecnologiche per l’interscambio dati. Inoltre, abbiamo confermato e rinnovato la partnership con Exane BNP Paribas».

Il team dell’agenzia ha saputo individuare e interpretare i nuovi bisogni dei marketer disegnando dei prodotti enterprise che si distinguono dai competitor per la semplicità ed immediatezza d’uso.

«Abbiamo ricevuto ottimi feed back dai nostri clienti per due motivi – continua Fubini -. Il primo è un cambiamento rilevante che va in direzione delle esigenze di engament sul consumatore da parte delle aziende. Il secondo è per il modo in cui abbiamo interpretato le funzionalità della piattaforma. Ci sono altre soluzioni sul mercato legate principalmente alla quantità di dati che vanno a gestire: si tratta di prodotti completi ma anche complessi nel loro utilizzo. Noi abbiamo puntato su una logica di vicinanza all’utente, preferendo focalizzarci sulle funzionalità in cui volevamo eccellere. I clienti più evoluti hanno riconosciuto subito il valore della piattaforma mentre alcuni stanno migrando da altre soluzioni su quella di ContactLab».

Contactsend e Contactplan sono già disponibili sul mercato, mentre Contacthub è attualmente in early adoption su alcuni clienti e verrà rilasciato entro la fine del 2016.

Il caso di successo: lastminute.com

Il primo cliente che ha sposato la nuova filosofia di Contactlab è lastminute.com group, che ha scelto la società come partner per sviluppare la sua strategia di comunicazione digitale a livello mondiale.

«Oggi lastminute.com group conta sui nostri prodotti e sulla consulenza strategica dei nostri esperti per collezionare dati provenienti da diverse fonti, che vanno costantemente ad arricchire il profilo dei propri utenti, e li trasforma in micro-segmenti dinamici su cui imposta campagne personalizzate e in real-time», afferma Paolo Santori.

«Abbiamo scelto Contactlab come partner per sviluppare un importante progetto di comunicazione personalizzata, basata su contenuti dinamici e sulla creazione di campagne diversificate per micro segmenti identificabili da variabili comportamentali – annuncia Nicola Fontana, Head of Customer Audience and CRM Strategy lastminute.com group – con l’obiettivo di consolidare il customer engagement e aumentare il tasso di loyalty. Contactlab ci ha supportati in tutte le fasi del progetto rendendo effettiva la personalizzazione dei messaggi oltre a garantire tutti gli standard di sicurezza e flessibilità tecnologica di cui avevamo bisogno. Il piano di contatto implementato insieme a Contactlab si fonda su un disegno, un patrimonio informativo, un’architettura, delle persone e un’organizzazione che fanno la differenza».

Personalizzazione e multicanalità: un consumatore sempre più esigente

La nuova piattaforma arriva dall’analisi effettuata dall’agenzia di un mercato caratterizzato da utenti sempre più attenti. Secondo gli analisti il livello di personalizzazione atteso dai consumatori online durante il processo di acquisto è elevato e paragonabile al trattamento che si aspetterebbero di ricevere nel negozio fiducia. Ciò significa che non è sufficiente per i brand solo comunicare “per nome” con i propri clienti online ma è necessario essere in grado di rendere l’esperienza di acquisto “personale”, veicolando contenuti pertinenti sia rispetto alla personalità del singolo sia al contesto in cui si trova.

Gli studi che Contactlab effettua da diversi anni insieme a Exane BNP Paribas sull’uso del digitale da parte delle aziende del settore Fashion e Luxury rafforzano nei risultati le riflessioni degli analisti: i clienti riconosciuti e contattati digitalmente infatti hanno uno spending medio annuale in negozio più alto del 15-25% rispetto ai clienti che non vengono contattati.

Risulta quindi determinante la capacità di un brand di adottare un approccio data-driven per offrire una shopping experience “dedicata”. Per quanto riguarda le aziende italiane, secondo Fubini: «Il mercato si divide tra realtà molto preparate e desiderose di fare, che non sono numerose ma con un livello di preparazione notevole, che investono nella gestione del cambiamento, e le altre società, le più numerose, che hanno un approccio meno strategico, indietro nella gestione complessiva».

Il nuovo sito

Contactlab sottolinea ulteriormente la sua evoluzione con il completo rinnovo del sito corporate http://www.contactlab.com/ che dal 25 luglio è attivo in italiano e inglese per presentare tutti i suoi prodotti, le soluzioni e la consulenza a disposizione dei clienti presenti e futuri. Il sito contiene anche una specifica sezione dedicata ai marketer e agli sviluppatori, con approfondimenti mirati sui prodotti https://explore.contactlab.com/.

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